こんにちは！
カスタマーセンターグループのシブタです。
早いもので今年ももう20日が経過していますね。
油断をしているとあっという間に1年が過ぎてしまいますので、
1日1日を大切にしていきたいと思います 
（仕事もプライベートも問わず！）
カスタマーセンターでは、12/31～1/3においても
通常と同じレベルの対応が提供できました。
年末年始の入電数は通常平均と比べ
12/31 98.3％
1/ 1 18.8％
1/ 2 40.0％
1/ 3 87.2％
1/1・2のみがダウンし、1/3から平準値に復帰という、昨年と同じ傾向でした。
また、お問合わせメール数は通常平均と比べ
12/31 89.5％
1/ 1 48.0％
1/ 2 67.0％
1/ 3 71.0％
1/ 4 99.0％
ご注文が1/3から平準値に復帰したため、
お問合せメールは1/4から平準値に復帰しました。
入電数同様、昨年と同じ傾向です。
この傾向を参考に、来年もしっかり対応できるように体制を作っていきたいです。
で、ここからが今回の記事の本題なのですが、
年末年始のカスタマーセンター対応で
あらためて強く感じたことを記載させていただきます。
それは、ご注文をいただいた商品の「欠品」についてです。
ブックオフオンラインでは当然のことながら
商品の在庫があることを確認してからサイト上にカートを表示しておりますが、
まれに下記のような理由で「欠品」が発生することがあります。
・自社倉庫内の棚に並べてあるはずの商品が見当たらない
・仕入れ先の在庫変動で品切れし、商品が確保できなくなった
（一部の新品商品のみ）
普段から「欠品」はあってはならないことだと思っているのですが、
年末年始で通常より納期が長くお待たせした上に欠品になったご注文もあり、
よりその思いが強くなりました。
特に新品商品は仕入れ先の休業中は在庫確認ができない事情もあり、
申し訳ないと思いつつも年明けに約1週間分の欠品のご連絡をいたしました。
現状、100%「欠品」を防ぐのは正直困難ではあるのですが、
注文後に欠品連絡を受けるお客様のお気持ちを考えると
絶対に無くさなければならない問題であると思っています。
昨年から取り組みとしては動いておりますが、
上記は今年の改善テーマの1つです。
まだまだブックオフオンラインには足りないところがありますし、
お客様と接するサービスである以上、常に進化していきたいと思っています。
「ずっと気になっていたけど伝えていなかった」ことなどございましたら、
コメントやご連絡をいただけると嬉しいです。
サービス改善の参考にさせていただきます 
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投稿者： シブタ 2009 年 12 月 17 日
投稿者： シブタ 2009 年 11 月 19 日
こんにちは。
カスタマーセンターグループのシブタです。
先日、下記ご意見をアンケートフォームより頂戴いたしました。
『カートに商品を入れると、２個ずつ入ってしまう』
検索結果の一覧画面や商品詳細の画面から
「カートに入れる」ボタンを1回しかクリックしていないのに、
↓このような状態になってしまうものと思われます。
実際に社内でも様々な条件（※文末参照）を組み合わせて
カートに商品を入れてみたのですが、
上記画像のように２つずつ入る現象の再現ができず、
正直申し上げて行き詰っている状態です。
もし、この現象でお困りの方がいらっしゃいましたら、
大変お手数ですがコメントをいただけないでしょうか。
いただいた情報を元に何とかして原因を掴んで、
改善したいと思っております。
その際、分かる範囲で構いませんので下記について
教えてくださいますようお願いいたします。
【OSの種類】
【ブラウザの種類】
【発生頻度・日時】
【操作手順】
【商品名】（差し支えなければ）
またブログへのコメントではなく、
メールで直接ご連絡いただく形でももちろん構いません。
この現象の原因や改善策が判明しましたら、
当ブログ上で報告をさせていただきますので、
どうぞよろしくお願いいたします。
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
以下、お知らせいただく際の参考例です。
【OSの種類】WindowsXP
【ブラウザの種類】InternetExplorer7.0
【発生頻度・日時】以前に1回だけ発生。たぶん11月15日の夜8時ぐらい
【操作手順】100円コーナーの商品をカートに入れると、2つ勝手に入ってしまう
【商品名】コミックの100円コーナー商品なら何でも
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
※ブログ記事本文中の「様々な条件」は、下記の通りです。
OSやブラウザの種類：
「WindowsXP」 InternetExplorer7.0 FireFox3.5 Safari4.0
「WindowsVista」 FireFox3.5
「Macintosh OS10.4」 FireFox3.5 Safari4.0
試した操作：
新品商品or中古商品をカートに入れる、オトナ買いでカートに入れる、
書籍・コミック・CD・DVD・ゲームでそれぞれの商品をカートに入れる、
商品の検索結果の一覧画面から、個々の商品詳細説明ページから、
マイブックオフのブックマークの一覧画面からカートに入れる、
複数の商品を連続してカートに入れ続ける、ログイン前と後で試す、など
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
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こんにちは。
カスタマーセンターグループのシブタです。
先日、アンケートフォームより下記ご報告をいただきまして、
ブックオフオンラインでは詳細の調査を行っておりました。
『ブックオフオンラインを利用するときに証明書のエラーが出る』
その原因が判明し対策を取ることができましたので、
ご報告をさせていただきます。
恐らく多くのお客様にご迷惑をおかけしていたと思います。
大変申し訳ございませんでした。
【現象】
「接続の安全性を確認できません」
「このサイトの証明書は信頼性を検証できません」
といった警告のメッセージが表示される場合がある。
※パソコン環境によってメッセージが若干異なる可能性もあります
【発生状況】
ブックオフオンラインの新規登録ページやログインページに
アクセスをした際、上記メッセージが表示。
【原因】
ブックオフオンラインの安全性を証明する電子証明書を更新した際、
以前の証明書で安全性を確認していた一部のブラウザにおいて、
正常に取得ができない電子証明書が設定されていたため。
【対応】
警告メッセージが表示されていたブラウザでも安全性の確認が取れるよう、
電子証明書の差替作業を実施。
弊社で現象を確認していたのは下記環境においてのみですが、
差替作業を実施後は警告が出ないことを確認いたしました。
OS： WindowsXP SP2
ブラウザ： FireFox3.5.3
また以下の環境でもテストを行い、警告が出ないことを確認いたしました。
OS： WindowsXP SP2
ブラウザ： InternetExplorer7.0、Safari4.0.3、GoogleChrome3.0
OS： Mac OS 10.4.11
ブラウザ： FireFox3.5.3、Safari4.0.3
ブックオフオンラインは安全性を証明しているサイトではございますが、
その証明書が正しく認識できない状態となっていたために
ご不安、ご心配をおかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。
もし警告を無視して当サイトをご利用いただいたといたしましても、
何ら問題は起きませんので、その点についてもご安心くださいませ。
ブックオフオンラインをご利用いただくにあたってご不明な点がございましたら、
今後ともご遠慮なくお問い合わせください！
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こんにちは。
カスタマーセンターグループのシブタです。
今回は9月12日から20日の間に行っていた
宅本便お買物券500円分プレゼントキャンペーンに関して、
対象となる条件の変更をお知らせいたします。
まず結論から申し上げますと、
集荷日が9月24日以降の場合はキャンペーンの対象外としていましたが、
10月4日までの集荷日を対象とさせていただくことにいたしました。
※上記以外の条件はキャンペーンページのとおりです
お客様から集荷日の制限が分かりづらいというご意見をいただき、
当社としても当然のご指摘であると判断をしたためになります。
なおキャンペーン当時、サイトトップページでは
このように記載されているのみで、
キャンペーンページを確認しないと集荷日の制限が
分からない状態となっておりました。
多くのお客様に混乱を招いてしまいましたこと、
心よりお詫び申し上げます。
これからもお客様の声には常に耳を傾けさせていただいて、
企業側の目線に偏ることなく判断できる私たちでありたいと思っています。
またいただいた声はその場かぎりで終わらせるのではなく、
今後のキャンペーンや取り組みに反映をさせてまいります。
まだまだ至らぬ点はあるかと存じますが、
これからもブックオフオンラインをご愛顧いただけると幸いです。
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