カスタマーセンター担当のシブタです。
商品の配送に関する問題について、
先日に佐川急便様と打合せをおこないましたので、
その内容を報告させていただきます。
大小様々なことを担当者と会話したのですが、
『お届けの遅延』が配送会社変更後の一番大きな問題のため、
その件について今回はレポートいたします。
「商品は出荷されてるのに、届くはずの日に届かない（翌日へ回される）」
「午前中に配達にでているのに、届けに来るのがいつも夜遅い」
日々こういったこういったご指摘をお客様からいただいている事実を伝え、
どのようにして遅延を無くすのか（減らすのか）について検討いたしました。まず、現状の事実報告からなのですが、
弊社から発送したご注文品がお届け先の最寄の佐川急便配達店に届いたら、
原則、その日のうちにお届けに伺う必要があります。
が、実際のところは下記のとおり6.1％のご注文商品が
配達店に届いた当日中にお届けすることができていないことが分かりました。「配達店到着日 配達率」 ※8/22～28配達分
原因としては、主に下記３点が考えられるとのことでした。
①ドライバー１名が担当する荷物が多く、その日のうちに配達しきれない
②ブックオフオンラインの荷物は日時指定がないので、後回しになりやすい③夜ギリギリまで配達をしているので、遅延の電話連絡をする時間がない
すべての配達店でこういった状態というわけではないのですが、
最低限のサービスが守れていないことが発生しておりますので、
まずは全国の配達店へ繰り返し注意喚起をしてもらいました。
ただ、注意喚起してすぐ直るような問題ではないと思いますので、
より現実的な対策も下記のようにただ今、進めております。◇現在の送り状ラベル
◆検討中の送り状ラベル
実際に配達をしているドライバーが荷物を目で見て、
「これは当日中に届ける必要がある荷物なんだ」
「できるだけ早くお届けしなければならないんだ」
ということを分かりやすくすることからまずは動いていきます。
送り状ラベルを印字するためのシステムを改修する必要があるため
実現まではもう少し時間がかかりそうですが、できる限り早く変更できるよう
佐川急便様にも努力いただいております。
また変更後も引き続き問題が起きれば都度注意喚起をしつつ、
「配達店到着日 配達率」の数字の変化を追いかけていきます。
もし効果が薄いようであれば、別の対策を検討する予定です。
『きちんと商品を揃え、できるかぎり早くお届けすること』
直接商品を手に取れないインターネット通販では大事なことですので、
今後も「配送」には力を入れていきます。
■この記事へのコメント（64件）
> ②ブックオフオンラインの荷物は日時指定がないので、後回しになりやすい
> ③夜ギリギリまで配達をしているので、遅延の電話連絡をする時間がない
本当に佐川急便がこのようなこと言ってるのでしょうか？
ちょっとビックリです。荷物の配達を生業にしている会社が、
こんな回答をするなんてあり得ないです。
コメントありがとうございます。
一部配達店において、その日の配達量によって
①②③のような事態が発生してしまっていることは事実として佐川急便様に確認をしております。
ご指摘のとおり、あり得ないことだと感じておりますが、
まずは事実を認めた上でないと改善に進むこともできませんので、すべて正直な内容を会話するようにしております。
このような問題が発生し続けることのないよう、
今後も佐川急便様と問題に取り組んまいります。程々がいいんじゃないでしょうか。一日遅れたら大損する商品入ってます?
今日届けるのは当たり前だろ!!死んでも届けろよ!!
そんな要求に対応してるし、契約だと300円以下ですか?
日時指定がない理由は?
料金無理させて、要求ばかりだと、
コストかかるし、事故増えるかも。
早く対処しないといけないのは何なのでしょうね。
率直なご意見、ありがとうございます。
止めるという選択肢も判断の1つであると存じますが、
私共としては佐川急便様と良い仕組みやサービスを提供できるよう努力を続けていきたいと考えております。
それでも改善がない場合のことも想定しなければなりませんが、
まずは現状の問題に向き合うことを優先したいと思います。上記へのご理解が得られるよう、
今後も佐川急便様との取り組みがまとまりましたら、当ブログ上で報告をさせていただきます。
コメントありがとうございます。
全体から見れば6.1％という現状ではあったのですが、
実際にその中に含まれてしまったお客様にとっては「荷物が届かない」ということに変わりがありませんので、
あくまでゼロを目指したいと考えています。
ただ、ご指摘をいただいておりますように
無理をしても何処かに歪みが出てしまうと思いますので、何事もよく検討したうえで対処していくつもりです。
また契約の話については申し訳ありません。
お答えできる内容ではないため、回答を控えさせてください。配達の日時指定に関しては、
主に弊社側でのシステム的な準備が整っていないため、まだお客様にサービスの提供ができておりません。
可能な限り早く実現するべく動いておりますので、
今しばらくお時間をいただければと存じます。よろしくお願いいたします。
否定的なコメントに丁寧に答えていただきありがとうございます。
返答を期待していなかったので、スタッフの皆様の正直さ、真摯さに感心致しました。
できれば、改善します報告より、改選したらこうなりました!!を読みたいです。
お返事ありがとうございます。
サービスの面ではまだまだ至らぬ点がある私共にとって、
お客様の声に向き合う姿勢は絶対に忘れてはならないと思っています。これからも何かございましたら、コメントいただけると幸いです。
> できれば、改善します報告より、改選したらこうなりました!!を読みたいです。
ありがとうございます。
佐川急便様の配達率の数字は引き続き取っておりますので、
「全国配達店への注意喚起」「送り状ラベル印字の変更（予定）」をすることでどれだけ変化があったかを、後日にレポートさせていただきますね。
グラフの数字の未配達件数6.1％というのは
8/22～28配達分のブックオフさんのすべての荷物を調査した数字なのでしょうか？
それともお客さんから指摘を受けた分が6.1％という数字なのでしょうか？
まずい点が分かっていながら、クライアントに「こうなっています」だけを言うってのはおかしくないですか？
これこれこういうことがあり、現状それに対してこういう取り組みを行っています。
そういう前向きな発言は何もないのでしょうか？
注意喚起だけなのですか？
それだけで改善するなら、だれも苦労しませんよね。
ま、ブックオフさんにいっても仕方のないことですが。
私のエリアの佐川急便はいまのところ
商品配達きていますが時間がバラバラになっています。
やはりそれには一人の配達負担が多かったり、エリアが広く時間がかかったりしています。
佐川の営業所がとなりの市にあり、そこから来ているからというのも要因にあります。クロネコヤマトも利用していますが、クロネコは市にひとつ営業所があり
細かく回数きてくれます。どちらかというとクロネコヤマトのほうが細かく時間指定などできて便利です。
ブックオフオンラインさんはクロネコヤマトには変えるなどないでしょうか？
私の場合クロネコヤマトだと時間が細かく指定出来て便利ですので
検討していただければうれしいです。コメントありがとうございます。
未配達の件数（6.1％）でございますが、
8/22～28配達分の荷物すべてを調査した数字になっています。なお、お客様から弊社へのご指摘は1％にも満たないため、
心の中で不満を感じられている方は多々いらっしゃると思います。直接ご指摘をしてくださる方はもちろんですが、
すべてのお客様に気持ちよく弊社を利用していただけるよう努力いたします。
ご指摘、ありがとうございます。
注意喚起のみではなかなか良くなるものではございませんので、
改善方策もいくつか佐川急便様より頂戴しております。> ①ドライバー１名が担当する荷物が多く、その日のうちに配達しきれない
事実が発覚した時点で配達体制（配送ルートごとの荷物量など）を見直し、
同様な事案が該当エリアで再発しないよう徹底。> ②ブックオフオンラインの荷物は日時指定がないので、後回しになりやすい
送り状ラベルの印字を変更するとともに、
到着日の午後になっても持出しがかからない荷物を確認し、該当配達店へ相模原店より持出しの催促指示を実施。
※弊社の荷物は相模原店扱いで出荷をしています
> ③夜ギリギリまで配達をしているので、遅延の電話連絡をする時間がない
各配達店において宅配責任者を選任し、未配達が発生しそうな時の
速やかな報告体制を作り、周囲からフォローに入るよう指示以上のとおりとなります。
ただ、これらの方策が徹底されているかを追いかけ、
継続して確認することが重要と考えておりますので、引き続き佐川急便様と密に連絡を取って対応してまいります。
今後も何かございましたら、コメントよろしくお願いいたします。
コメントありがとうございます。
確かに佐川急便は各配達店が担当しているエリアが広く、
地域によっては隣りの市にお店があることも少なくないです。時間帯指定サービスが当サイトでご提供できるようになっても、
エリアの大きさなどからもヤマト運輸様のような対応は正直むずかしい部分もあるかと思います。
その中でもできる限りのサービスがご提供できるよう、
現状は佐川急便様と努力を続けてまいりたいと考えております。ただ、クロネコヤマトへの検討を希望いただいていることも受け止め、
偏った考え方にならないよう気をつけたいと思っています。ヤマトに限らず、うちの地域は佐川以外良いと思った宅配会社はないです。佐川から宅配会社を変えないでください。
やっぱり佐川急便が一番対応が良いです。
遅れることは絶対にないし、何回もインターホンを押さないし、笑顔で感じが良いし、取り扱いも丁寧だし、態度も親切で適切。なので、ブックオフオンライン様がペリカン（でしたっけ？）から佐川に変わってから、使用頻度も増えました。
このまま佐川急便でお願いします。
コメントありがとうございます。
弊社が利用している佐川急便だけではなく、
他の配送会社でも地域（担当配達店やドライバー様）によってサービスの良し悪しがありますよね。
また、そのお店が使っている配送会社によって
利用頻度が変わるというお気持ちもよく分かります。なのでミント様の最寄りの佐川急便配達店は
とても親切とのこと、それは素直に嬉しく思います。今は佐川急便全体のサービスについて
問題点を取りあげて改善努力をしている段階ですが、次のステップとしては個々の配達店の格差に関しても
なくしていきたい（良くしていきたい）と思っています。
未来のことをお約束するのは難しいですが、
現状は佐川急便様とのお付き合いと続けさせていただくつもりです。一度も電話がなく来たわけでもなく普段通りならきているはずなのに来ないからネット再配達で調べてみたら再配達商品になっているしはっきりとりあえず別の配送業者に買えようとか考えないのですか。
また、時間指定がないから遅くなってしまうとありますがそれなら早急に時間指定配達を取り入れればよいのではないでしょうか
コメントありがとうございます。
同じ場所（ブックオフオンラインの倉庫）からご注文商品を発送をしておりますが、
トラックが出る時間や曜日によって中継する佐川急便の店舗が異なっております。主には「ビックベイ店」や「相模原店」を経由しているのですが、
場合によってはこれ以外の店舗を通ることもございます。
理由としてはできるかぎりスムーズにお品物を運ぶためではございますが、配達状況の記載が異なっていることでご不安な思いをさしあげてしまったようで大変申し訳ございませんでした。
店舗に入った日時が分からないことにつきましては、
弊社から佐川急便へとご要望は申し伝えさせていただきます。また通常お届けさしあげているはずの日時に届かず、翌日の配達扱いになっていたとのことで誠に申し訳ありません。弊社より佐川急便の配達店に内容を伝え、改善指導させていただければと存じますので、お手数ですが下記より、ご注文番号と状況詳細をお知らせくださると幸いでございます。
◇お問合せフォーム
https://www.bookoffonline.co.jp/common/CSfInquiryEntryMain.jsp現状は佐川急便様とサービスの向上に努める方向で考えておりますが、
頂戴したご意見・ご要望については真摯に受け止めさせていただだきます。時間帯指定の件につきましても、申し訳ございません。
弊社システムの改修が必要になり、すぐに取り入れることができないのですが、可能なかぎり早くご提供できるようにいたします。
この件について改善希望です。
今回9/25に貴店を出荷し相模原店集荷になった荷物が、9/26にならないとビッグベイ店に中継されませんでした。結果到着も一日遅れて、待つ身としてはヤキモキしました。
貴店に調査していただいたところ「9/25に発送する荷物が多かったため、 発送が9/26になってしまった」という回答をいただきました。
改善策として、貴店側で具体的に「配達日指定」を入れていただくことはできないでしょうか?
送り状ラベル印刷時点で配達店も分かっていることから、相模原店から配達店までの標準配達日（1～2日）をあらかじめ入れていただければ「日時指定が無いから後回し」にならないと思います。現状の「到着したらすぐ配達して」表記も努力は認めますが、到着までに後回しになる事に対しては無力です。
ぜひ今後のシステム改善へのご検討をお願いします。
コメントありがとうございます。
今回、配送に関してご迷惑をおかけしてしまい
大変申し訳ございませんでした。基本的に発送店で荷物が滞留するケースはほぼ無く、
また大きなシステム開発をすることなく進められるため、まずは「到着日必着」の表記を優先して進めたのですが、
到着までに後回しになる事については無力ですよね。
貴重なご指摘、誠にありがとうございます。
ご注文時に日時指定が受けられるように
当サイトのシステム開発を進める際には、「標準配達日」も含めて検討いたします。
日時指定のないお客様のご注文商品は、
できるかぎり早くお届けしたいので。到着日配達指定については、ゴム判子とか印刷物（箱・袋）で対応されたほうがいいと思います。
他の通販業者では「パッケージ上に細かい指定（お客様からの注文品で至急到着を待っています等の文言や到着日即日配達、遅延・営業所への残留厳禁等）」されておりますよ。
レスが遅くなり申し訳ありません。
コメントありがとうございました。現状、送り状ラベルの印字しか対応ができていませんが、
箱や袋についても見直しは必要だと考えております。佐川急便への注意喚起ももちろんですが、
ご提案いただいたような文言がパッケージに記載されていると、受け取ったお客様も気持ちが良いですよね。
システム改修だけにこだわらず、
備品のデザイン変更や運用で見直しができる部分もしっかり対応していきたいと思います。
到着日配達指定のゴム判子については
1日の出荷量から考えると手作業での対応が難しいため、システムも絡めて考えさせてください。
以上、よろしくお願いいたします。
本当に日時指定が受けられるようにシステム開発を進める気はあるのですか？
ペリカンの時も完璧ではなく問題もあったと思いますが佐川ほど問題は多くなく、
佐川に変更になってから時間指定や日時指定の話がどんどん出てきていると思います。
コストダウンのために佐川に変更したのだと思いますが、
結局は問題がいろいろ出て来てシステムの変更や送り状の変更等、逆に余分な手間がかかってないでしょうか？
佐川との契約の関係もあると思いますので、すぐに配送会社の変更はできないと思いますが
佐川で配達している間は他の運送屋と同じレベルに改善するのは難しいのではないでしょうか？
配送会社の変更が難しいということであれば
佐川とヤマト運輸と両方契約して、注文時に客が希望の配送会社を選べるのが理想です。佐川で配送の店では注文しないという客がいるようで、
楽天市場やYahoo!ショッピングに出店している店の中には佐川とヤマトのどちらかを選択できるところも結構あるようです。
コメントありがとうございます。
まず最初にお伝えさしあげたいのですが、
日時指定のシステム開発を進める意思はあります。当サイトの配達サービスを向上させるうえで、
とても大事な課題だと認識しております。
ただ、開発には十分な期間と予算が必要なため、
「すぐにできること」と分けて対策を実施している次第です。正直申し上げましてまだ時間はかかりますが、
実現する方向で検討ならびに準備をしてまいりますので、何卒よろしくお願いいたします。
コメントありがとうございます。
ご指摘、真摯に受け止めさせていただきます。確かにペリカン便と比べ、問題が多く発生しているのは事実です。
そして、その対応に時間がかかっていることも同様でございます。コストの面も条件には入っておりますが、
現状を維持した上で、将来的なサービス向上・拡大のために佐川急便との契約に至りました。
結果としては現状維持には届いていない状況ですが、
最低限、サービスレベルの維持は必須の課題であるため、まずはこちらへ焦点を当てて対応させていただいております。
改善がむずかしい部分もあるとは認識しておりますが、
佐川急便の中でもきちんと対応ができている配達店あるいはドライバーもおりますので、見込みはあると考えています。
ただ、逆に配達店によって対応に不備が多いこともありますので、
ご提案をいただいた「お客様が配送会社を選ぶ」ことについても、サービス向上のために必要な事項として検討をいたします。
配送会社に関しては様々なご意見、あるいは判断がありますので、
現状に偏った考えにはならぬように気をつけます。今回のようなご指摘は大変ありがたいですので、
また何かございましたらコメントをいただけると幸いです。コメントありがとうございます。
荷物をお届けしていないのにも関わらず、
勝手にバーコード処理を進めてしまうのは大問題です。しかも毎回ご迷惑をおかけしているとのことで、
弊社としても誠に申し訳なく感じております。
ご指摘のとおり調査結果の数字にも差異がでますので、
当サイトをご利用の際、勝手に配達完了とされていた件がありましたら、ぜひ「ご注文番号」をお知らせいただけないでしょうか。
推測では佐川急便様への問題提起も難しいため、
実例を以ってきちんと追求をいたしたく存じます。大変お手数をおかけいたしますが、
下記よりお知らせいただけますと幸いです。◇お問合せフォーム
https://www.bookoffonline.co.jp/common/CSfInquiryEntryMain.jsp※「佐川ブログの件」と記載いただけると助かります。
何卒、よろしくお願いいたします。
コメントありがとうございます。
私からのレスが遅くなり申し訳ありません。荷物の受渡しをしていない状態で
「受領」扱いにするのはおこなってはならないことであり、誤った手順をとることで他のトラブルにも繋がると思います。
弊社でも過去に一度、上記に該当するお問い合わせがあり、
そのときは担当ドライバーのミスという話でございましたが、もしそういうことが頻繁であれば数値も変わってきてしまいます。
また、例えば配達前にお客様から佐川急便様に直接連絡があり、
翌日の配達指定があった場合なども、この数値が変わってきます。（あくまで、配達店到着日の配達率のため）
なので、この数値単体にとらわれるのではなく、
何らかの改善をおこなった際にどう変化していくのか、という推移を追いかけ、効果を見定めていきたいと考えています。
お客様からのクレーム、ご意見はもちろんですが、
不満を持ったまま何も言われない方も多々おりますので、遅延の問題については今後も深く追求していく所存です。
なおお客様からいただいているコメントですが、
弊社の窓口になっている佐川急便様の相模原店にも内容は伝えさせていただいております。
またカスタマーセンターに直接入るご意見も伝え、
担当配達店へのフィードバックに活かさせていただいています。佐川急便は店舗がどこにあるのかわからず少数しかないけれどもクロネコは小店舗があちこちにあるのでいくらでも早く対応できるはずです。クロネコが宅配の語源になったようですし個人宅配達ならクロネコやのほうが他の人の書き込みを少し読んでみるといいんじゃないでしょうか。
別の書き込みに次の日に後回しを行うという書き込みがありましたがそれをするなら佐川が遅れたときは遅延保証でいくらかの金額を決めて受取人がもらうなどのことも検討すべきではないでしょうか。
システム上時間指定ができないそうですがチェックしてもらうなり備考欄を作りそこに書いてもらうなりすればいくらでもやれると思うのですが。
コメントありがとうございます。
まずは早急な改善が必要なこととして
現在弊社が利用している佐川急便様への確認・指導や不備の原因調査を引き続き進めてはまいりますが、
別の方法も検討させていただいております。
コメントいただいた内容も有効な手段と考えておりますし、
弊社で出来ること、やれることは可能な限り対応させていただきます。システム面の問題ですぐにできないことは実際ございますが、
それを運用（人の手）でおこなった場合の影響範囲を見定め、前向きに取り組んでまいります。
多くのお客様にご迷惑をおかけしており、
引き続き危機感を持って対応いたします。ヤマトの支店がすぐ近くなので、再配送もすぐに来てくれるし、直接取りに行ったりすることもできるのです。
佐川は支店が遠いので、再配達を依頼すると半日待たされたりします。
手前勝手な事情ですが、私だけでなく、配送を受ける側としては選べたほうが利便性が高いと思います。
コメントありがとうございます。
佐川急便への変更で結果的にご迷惑をおかけし、
大変申し訳なく感じております。ご提案をいただいた『配送業者の選択』ですが、
より多くのお客様にご満足いただくための課題だと受け止めさせていただきます。
ヤマト運輸が良い方も居れば、日本郵便が好きな方も居ますし、
佐川急便をご利用される方もいらっしゃると思います。また、上記以外の配送業者も多々あるかと存じます。
実際にサービスとして採用できるかどうかについては
検討に検討を重ねた上での判断になりますが、選べたほうがお客様にとってメリットがあるのは明白だと
私共も認識しております。
ご意見、ありがとうございます。
これを聞くと、謝罪は形だけで適当にどうでもいいと考えているのでは?佐川急便は本当に大丈夫か?客をバカにしているのか?と思ってしまいます。
①ドライバー１名が担当する荷物が多く、その日のうちに配達しきれない
②ブックオフオンラインの荷物は日時指定がないので、後回しになりやすい
③夜ギリギリまで配達をしているので、遅延の電話連絡をする時間がない
と返答しているとのことですがこんなことを言うと言うことは、配達業者としてのプライドがないと言うことです。プライドをもてない会社1社にいつまでまかせるつもりなのか。多くの人が佐川1社にのみでいいのかと思っているかもしれません。早急に対応すべきでは?
コメントありがとうございます。
報道の件への具体的なコメントは遠慮させていただきたいのですが、
謝罪した人間がまたすぐに荷物を受け取りにくるという話についてはお客様への配慮が足りない行為だと私も感じます。
①②③については佐川急便様の担当者に
「事実については正直な話をするよう」に弊社から話をさせていただき、このような報告を受けておりました。
確かにプライドが足りないと感じられるかと思いますが、
まずは「起きている問題を正直に認める」ことから始めないと、改善に導くことができる筈がないと考えているからです。
今後も佐川急便様とはオープンな会話を続け、
お客様に伝えられる内容はブログ上で開示したいと思っています。ただ、1社にすべて任すというのはリスクがありますため、
おぐちさまからのご指摘は真摯に受け止め、弊社で対応できることの検討を進めてまいります。
もはや時間指定を守らないなどは佐川急便からしたら当たり前のことですが、
何回かブックオフオンライン様から来た荷物が傷んでいたり、潰れていたり、破れていたりしました！
しかし、段ボールなので中の商品は大丈夫でしたが
箱が破れたり、傷んでいたりした場合でもクロネコヤマトなら
「中の荷物が大丈夫か確認お願いします」
と言ってその場で確認をとるのですが
佐川に関してはそのまま、何食わぬ顔で置いていきます。
これを見た皆さんも何度か
箱が傷んでたり、破れていたり経験があると思います。一番ひどかったのは箱ではなく
袋だったため、中の商品が傷み、破れていました。せっかく買った本がひどい状態でボロボロにされました。
しかも、その時佐川は何食わぬ顔で置いて行きました。
結局ブックオフオンライン様は佐川から返金という形をりましたが
ブックオフオンライン様で150円で買った商品を別のところで315円で買うはめになり
私は165円余分に払って再購入です。
最初からきちんと佐川が届けてくれば損しなかったのに！
また、質問ですが箱にときどき布テープで
箱の端とか、破れた（傷んだ）ところを補強しているのは出荷の時ですか？
それとも佐川が配送中に補強しているのですか？
何分、クロネコヤマト検討してもらえるなら検討してほしいです。
コメントありがとうございます、
また、お返事が遅くなり失礼いたしました。配達の遅れももちろん問題ですが、
お荷物が破損してしまっていたとのことでご迷惑をおかけし申し訳ありません。
破損が確認された場合については、
中身をお客さまにご確認いただき了承を得てから、お渡していると佐川急便様からは聞いてはおりますが、
それが徹底できていないということですよね。
弊社をご利用いただいた結果として、
ご不快な思いをさしあげましたこと、お詫びいたします。私共の管理が行き届いておらず大変申し訳ありません。
同様のお問い合わせは過去にもいただいたことがあり、
担当配達店やドライバーには指導をしておりますが、再度弊社からも強く苦情を申し立てさせていただきます。
またもしよろしければなのですが、
下記より注文番号をお教えいただけると幸いです。担当配達店への指導ができますので。
https://www.bookoffonline.co.jp/common/CSfInquiryEntryMain.jsp
最後にご質問の件でございますが、
弊社では封を閉じるためのガムテープ以外は使用していません。佐川急便様が状態によって補強をしております。
中身を傷めないように補強するのは良いことですが、
補強したことの事情説明もないようであれば、それについても誠に申し訳なく思っております。
運送会社変更のご要望も真摯に受け止めさせていただき、
私共が提案できることの検討をいたします。過去の事故の件は解決したのですが
何度か箱の破損部分をガムテープ補強していたり
破損していたりしていたので
今後佐川急便にご指導いただければと思います。
本当はクロネコヤマトが丁寧で好きなのですが。
回答いただき、どうもありがとうございました。佐川さんを使うのであれば、ブックオフさんがまずきちんとした体制(梱包の見直し、サービス体制構築など)をとるべきだと思います。それができないのであれば、ヤマトさんなどきちんとした会社に頼まれるのがいいかと思います。
不良とは認めるが、返金はしらっと一部しかしないブックオフさんに大不満です。
佐川だけでいくのかクロネコをはじめとする他社に変えるのか数社にして選択式にするのかどうなのか。
丁寧なお返事、ありがとうございます。
また過去の事故の件ではご迷惑をおかけしましたこと、あらためて大変申し訳なく思っております。
佐川急便様への指導は継続して行いつつ、
弊社でも梱包材の見直し等を検討し、破損が発生することのないよう努力をいたします。
コメントありがとうございます。
梱包袋に破損があり、中の商品にも傷みが出てしまい、ご迷惑をおかけし大変申し訳ございません。
また弊社からの返金のご連絡や手続きについても、
不手際があったとのこと、誠に失礼をいたしました。早急に先日の対応詳細を確認させていただき、
あらためて、きちんとご案内をさせていただきたく存じます。お手数をおかけいたしますが、
下記よりご注文番号やご連絡先をお知らせいただけますよう何卒、よろしくお願い申し上げます。
https://www.bookoffonline.co.jp/common/CSfInquiryEntryMain.jsp
なお配達に関する問題は弊社の責任も当然ございますので、
この現状に対して、できるかぎりのことをおこなってまいります。梱包袋の厚みや素材の見直しや、梱包方法の再確認など、
弊社内で変更できる部分について具体的な検討をおこないつつ、佐川急便様の運用にも意見し、改善を図るようにいたします。
ご不快な思いをさしあげましたこと、深くお詫び申し上げます。
コメントありがとうございます。
最近より弊社をご利用してくださったにも関わらず、
すでに2度もお届けに関しご迷惑をおかけすることとなり大変申し訳ありませんでした。
当ブログでは弊社の荷物全体について報告をしておりますが、
実際にご利用されるお客様にとっては注文した荷物が届くか届かないかが重要なことであり、
私の記事ではその点へ配慮が足らず失礼いたしました。
これ以上、同じことの繰り返しにならないよう
佐川急便様の担当配達店へ個別に指導いたしますので、下記よりご注文番号をお教えいただけると助かります。
https://www.bookoffonline.co.jp/common/CSfInquiryEntryMain.jsp
お荷物のお届けが遅延することのないよう、
引き続き弊社でも改善策を検討してまいります。ご質問ありがとうございます。
今の時点でお客様に伝えられることとしては、
佐川急便様と良い仕組みやサービスを提供できるよう努力を続けていく、という回答になります。
しかしながら、これだけのご意見を頂戴しておりますので、
それ以外の選択肢について検討の必要性は感じております。具体的な回答ができず、申し訳ございません。
配達に関し、たびたびご迷惑をおかけし
大変申し訳ありません。別途お問い合わせをいただいているかと存じますので、
佐川急便様にも詳細を確認したうえで、あらためてご連絡をさせていただきます。
また梱包袋の破損対策についても、
お時間がかかっており申し訳ありません。できるかぎり早く結果が出せるように
検討、準備を進めています。その方は丁寧でだいたい決まった時間に来てくれて配達に関しては不満は無いのですが
やはり段ボールがへこんでいたり、破れていたりは何度かありました。
その配達の方ではなく途中での荷物の区分けの時に他の方が乱暴に扱ってるのだと思いますが。
中身が精密機器等で壊れる物以外は、荷物を投げたりしてる話はよく聞きます。
ブックオフさんの荷物も全部、精密機器と記載しないと投げられます。以前のペリカンの時は破れていたからガムテープで補修して持って来たことがあって
その時は、配達の方が配達時に補修したことを説明してくれました。佐川は別のショップでの注文ですが、朝配達に出てるにもかかわらず、
勝手に持ち帰って翌日持ってこられたことは何度かありました。正直、ブックオフさんがいくら佐川との打ち合わせや改善を指導してもかわらないと思います。
これからも佐川のクレームは続くでしょう。ここへのコメントもどんどん増えて行くと思われます。
他のネットショップなどは発送は「ヤマト運輸」と強調して、
佐川は使ってないということを表示してあるところをよく見かけます。ペリカンの時は同じような梱包で発送しても、佐川よりもクレームは少なかったはずです。
梱包方法や梱包材の見直しをするよりも、ヤマト運輸や別の運送会社で発送ということで問題解決は簡単なのではないでしょうか？
このまま佐川で発送して、梱包の変更の費用等で商品の価格が高くなったりしたら
何のために佐川で発送を続けるのか疑問に思ってしまいます。
ペリカン便のときも含めての情報ご提供、ありがとうございます。
配達時の事実として、重く受け止めさせていただきます。また今後の佐川急便様との対応の参考にもいたします。
多くのお客様からご報告、ご指摘を頂戴しておることもあり、
今回、コメントいただいた「変わらない」というケースも想定し、将来的なところも見据えて判断をしてまいります。
貴重なお言葉、感謝しております。
自分も過去に、他のネットショップの利用でのことですが、
・配達に出たのに連絡も無いまま持ち帰って翌日送りにする
・在宅しているのにピンポンをならさずに不在票だけ入れて帰る
・配達時刻の指定を無視して配達する
というのはそれぞれ何度か経験しています。
どうやら佐川の場合、本部の指導が末端の各営業所・各ドライバーに徹底されず、
各営業所の所長および各ドライバーの資質に依存する度合いが高いようですね。営業所や人員の配置が取扱荷物の量に対して十分でないという面もあり、
それは本部の問題なわけですが。
自分の場合、問題があったときには、宅配業者の営業所ではなく、
宅配業者の本部と利用ショップに対してクレーム・状況説明の連絡を入れています。本部から怒られる方が恐いでしょうからね。
特に佐川にとってお客様とは配達先よりも発送元ですから、
発送元のショップに対して連絡することが効果があると考えています。
また、配送も含めてそのショップのサービスクオリティであることを
あらためて認識してもらうため、そのことをはっきりと伝えるようにしています。
幸いなことに、自分のとこの佐川の配達担当営業所はここ2-3年は安定しています。
一つ提案です。
配送を含めたサービス全般について、ウェブにアンケートフォームを用意して、＜注文者全員＞にアンケートをとってみてはいかがでしょうか？
配送も含めてそのショップのサービスクオリティであるとはいえ、
外部の会社のサービスレベルを監視・維持向上するのはなかなか簡単ではありません。
常時ではなくても、不定期にときどきアンケートを実施することで、
特に外部のサービスである配送のクオリティをチェックすることができます。
問題があったときに実際にクレームを入れる人はそのうちのごく一部ですが、
そのフォローできない部分をそのままにしておくことがショップにとっての命取りになります。
こういう方法で客観的な統計データをとることが、
問題の正確な把握とその後の対処に有効だと思います。
思いますが、
やはり佐川が翌日になったり、時間指定ができなかったりと問題がありますが
ブックオフオンライン様からの改善として
荷物が多いので佐川急便の配達員を増やすよう指示などできないのでしょうか？
理由を見てみると
人が足らない、エリアが広いという理由でその日に配達できない、時間が守れないなど問題が起きると言っています。
やはり荷物を多く出しているブックオフオンライン様でも
「佐川の配達員を増やすよう検討すること」
は無理なのでしょうか？
配達員が増えれば改善して行く気がします。
そしたらみんな苦情も言いませんよ。客も減るかもしれないけど。
ヤマトもペリカンもあるのに、あえて佐川を選ぶのはなぜ？
こんだけ苦情がきてるのにｗ佐川と手と手を取り合ってまいります・・って
なんで「低品質の佐川」と組んでまいらなきゃいけないの？ｗ
料金が安いからとしか考えられないでしょ。
あと前に「佐川を指導していく」みたいな事書いてましたけど、
そもそも査定の時点で品質に問題ありなもの送ってきてるあなた方も誰かに指導してもらったほうがいいと思いますよ！コメントありがとうございます。
お知らせいただいた内容は私共としても、
共通の思いを抱き、危惧している部分がございます。営業所ではなく支社レベルでの対話を続けて、
中には一定の効果が出始めている部分もございますが、全体的に見て、十分なサービスレベルには至っておりません。
注文者様向けのアンケートについてですが、
普段、あまり意見を仰られないお客様の声を拾う部分で有効な手段だと思います。
現時点では明らかにクオリティに問題がある認識のため
あらたまってアンケートをとる必要性の有無を検討したいのですが、統計を取る重要性についてのご指摘、ありがとうございます。
コメントありがとうございます。
現状起こっている問題の根幹として、
取扱い荷物量に対しての配達員や作業員不足の影響は非常に大きいと思っております。
例えば1日に回りきれない量の荷物を積んだとしたら、
配達の遅延は当然発生いたしますし、早く届けるために荷物の取扱い自体も荒くなります。
営業所ごとに助け合ったり臨時の配達員は増やしているようですが、
根本的な増員についても引き続き強く要望してまいります。コメントありがとうございます。
サービス面だけでなくコスト面も踏まえて検討し、
このたび弊社では佐川急便での配達を選択いたしました。まずは宅本便（買取）の集荷で佐川急便の利用を開始し、
配達を任せても問題がないと考えたのも根拠の1つです。ただ、結果として様々なご意見を頂戴しており、
一定のサービスが提供できるよう、動いている次第です。商品の不備についても同様でございます。
ご迷惑をおかけしており、申し訳ございません。
結局1日中待っていても来る気配もなく、配達中の表示のまま今日になりました。
あいかわらずのようです。
そして今日しばらくすると、「○●店から配達に出発致しました。」の日付の
ところがこっそり12月05日から12月06日にかわってました。
12月05日に配達に出発したことはなきものにしてしまったようです。
これは初めてのことではなく何度も経験してます。
履歴を消してしまうようでは佐川の「お荷物問い合わせサービス」そのものの
信頼性さえ疑われます。
こういうことを書くと具体的な事例を報告してくれと必ずいわれますが、
それでは配達員個人に責任をなすりつけてしまうだけです。根本的な問題である、とりあえず配達しきれない荷物まで積み込ませるという
佐川急便の姿勢・体質があるかぎり解決しそうにありません。
コメントありがとうございます。
佐川急便での配達遅延ならびに、
お荷物問い合わせサービスの表記に不備がありご迷惑をおかけし大変申し訳ありません。
日付がこっそり書き換わった件について、
佐川急便様に確認しましたのでご回答いたします。配達できずにお店へ戻ってきてしまった場合には「持ち戻り」処理を
担当ドライバーが行わなければならないところ、それを怠ってしまい、「出発しました。」表示のままになっているとのことでした。
※「持ち戻り」処理をおこなうと、
○●店に持ち戻ったという表示に更新されますその後、翌日にあらためて荷物を持ち出ししたために日付が書き換わり、
あたかも前日の持ち出しが無かったことのようになっておりました。この問題に関しては、「持ち出し」状態のままで処理が止まらないよう
改善する予定があると佐川急便様に確認はしておりますが、他社様のサービスでもあり弊社では具体的な時期までご案内ができません。
大変申し訳ありませんが、ご理解を賜りますようお願いいたします。
そもそも、配達しきれないような体制についても、
引き続き改善を強く要求してまいります。さまざまなコメントがありますが現状の運送会社は佐川急便・ヤマト運輸の２社だと・・・
ヤマト運輸に関してもさまざまな問題がありこれ以上配送のサービスを上げるのは無理！
佐川急便に改善を求めるならヤマト運輸併用にし試してみたらどうでしょうか？
きっと問題が多数発生すると思いますが・・・
コメントありがとうございます。
すべての営業店の指導が徹底されていれば良いのですが、
佐川急便様でもヤマト運輸様でもお店（ドライバー）によっては問題が起きることがありますよね。
運送会社併用であれば、お客様がサービスを選べるので、
今よりは問題改善に繋がるかと考えております。実際にやるとなると様々な課題や問題はあると思いますが、
いただいたご意見は参考にし、検討させていただきます。東京で青少年育成条例で漫画を規制して
東京では売れないと聞きましたが、例えば「ふたりエッチ」が規制対象で18歳以下に売れないと
東京都地方公共団体が決めた場合
このサイトで注文しても18歳以下の注文は東京に発送してもらえなくなるのですか？
東京都の注文は断られますか？
また、親が注文しても18歳以下の子供に見せる可能性があるので
確認や念書や電話などして見せないよう念を押してからの購入になりますか？
「ふたりエッチ」の50巻が18歳以下見れない指定された場合
「ふたりエッチ」は1巻から最新まで全巻規制対象で東京には販売&発送してもらえなくなりますか？
また店舗ではどうなりますか？
町田の店舗とかあるの知ってますが、そこでは「ふたりエッチ」撤去になりますか？それとも身分証確認後の販売になりますか？
もう買えなくなるのか、不安なので教えていただければと思います。
マーケティンググループ、ワタナベです。
ご質問ありがとうございます。
いただいた案件につきましては平成23年7月1日の施行にむけて、現在取り扱い方法を検討中でございます。
規制に倣ったうえで、みなさまに影響のない方法を
検討してまいります。何卒よろしくお願いいたします。
予定、予測でもいいので1つだけお教えください。
このままでは町田のブックオフでは指定されたものは買えなくなりますか？
いまネットで言われてて心配です。
マーケティンググループ、ワタナベです。
現在検討中の案件であり、予測でお答えしてご迷惑を
おかけすることもあるかと思いますので差し控えさせていただきます。ご要望にお応えできず申し訳ございません。
何卒ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。