ブックオフオンラインのキクタニです。
このたび、ご注文商品の配送を担当する運送会社を
「JPエクスプレス株式会社（ペリカン便）」から「佐川急便株式会社」へ変更させていただきます。
2010年7月1日（木）の発送分より、佐川急便の
ドライバーが配達にお伺いいたします。※2010年6月30日（水）までの発送分につきましては
JPエクスプレス（ペリカン便）が配達にお伺いいたします。
今回、配送会社を変更することの目的は
サービスの「向上」ならびにサービスの「拡大」です。ご注文いただいた商品を、お客様のお手元にお届けするという
当たり前のサービスについて、どのように利便性を高めていけるか私どもでは以前より継続的に考えてまいりました。
お客様からも、さまざまなご提案をいただきました。
佐川急便のシステムを効果的に活用して「新しく始められること」を
現在、具体的に検討し、また計画しております。進展につきましては都度このブログでもご報告させていただきます。
商品の配送について、ご要望やご意見がございましたら
ぜひ、お気軽にお寄せくださいませ。◆ブックオフオンラインカスタマーセンター◆
【メール】
お問合せフォーム（原則24時間以内にご返信いたします）【ご意見フォーム】
ご意見投稿ページ（無記名のためご返信はさしあげられません）【電話】
TEL 0120-37-2902（10:00-17:00/年中無休）※この記事に直接コメントいただいても結構です。
今後とも、ブックオフオンラインのサービスを
ご愛顧くださいますよう、よろしくお願い申し上げます。
■この記事へのコメント（68件）
どこが「サービスの向上」なんでしょうか？
説明していただきたい。
平気で翌日に回す、時間を守らない、会社に電話してもなかなか出ない、
配達するとしても必ず夕方以降「さっさと持ってこい」と電話で言ったら、開き直る
などなど。
ホントに最低の会社です。
私は東京に住んでますが佐川のひとはいつも礼儀正しいし
再配達のときに無理もきいてくれるので大歓迎です。
他の運送会社は・・・おじいちゃんみたいなひとが多いです（笑い）
佐川にかわったら到着日の指定ができるようになるとうれしいです！！
この記事に対するコメントで無いので申し訳ないですが、
教えて頂けると幸いでございます。
以前、昔のゲームソフト（SFC、FC等）が、
BOOK-OFF（横浜鴨居店）で販売されていたのですが、数ヶ月前に横浜鴨居店を利用した時には、
ゲームソフト（SFC、FC等）が置いてある所がありませんでした。
販売を取り止めてしまったのでしょうか？
（※懐かしいアイテムをこのお店で購入していたので残念です・・・）
率直なコメントをお寄せいただき、ありがとうございます。
配送会社については現状もさまざまなご意見をいただいており今後も正直なご意見をいただけるようお客様に呼びかけてまいります。
配送会社に限らず、私どもが業務を委託する会社の対応については
私どもに管理監督責任があると考えております。「地域により対応に差がある」ことは、あってはならないことですが
ひろしさまのご経験もまた事実ですので、そのようなご心配を抱かれないよう私どもの責任において、配送会社のサービスレベルを管理してまいります。
いままでご提供ができなかったサービスや、いままで取り組めなかった試みを
はじめていくことが、今回の配送会社変更のメインテーマです。また同時に管理体制についても密に会話し、定期改善する準備もできております。
私どもの商品配送において、何かお感じの点がございましたら
ぜひお声をお寄せいただければと思います。なにとぞよろしくお願いいたします。
コメントありがとうございます。
歓迎いただいて何よりです。配送会社については、お客様によって評価・評判がさまざまです。
manabeさまのコメントに安心ことなく、しっかり管理してまいります。
「到着日の指定」ですが、やりたいと思っていることのひとつです。
佐川急便側には、すでにシステムが存在いたしますのでこの課題は私どものシステム開発にすべてかかっております。
他にも、やりたいこと、はじめたいことが山ほどございますが
責任をもって具体的にお知らせできるようになり次第随時ご報告させていただきたいと思っております。
まず「できること」を拡大するために今回の変更をいたしました。
すでに配送に関するアイディア、ご意見は皆様より数多くいただいておりますが、まだまだ私どもでは浮かばなかった視点の
ご提案をお受けすることがございます。
今後もお気軽にご意見いただければと思います。
どうぞよろしくお願いいたします。いつも当ブログをご覧いただき、ありがとうございます！
記事内容にかかわらず気軽にコメントしていただいて、大丈夫ですよ。SFC、FCについてですが、
BOOKOFF 横浜鴨居店に確認しましたところ残念ながら現在取り扱いはしていませんでした。
ご期待にそえずまことに申し訳ございません。
ブックオフオンラインではSFC、FCともに
お取り扱いしておりますのでご検討いただければと思います。http://www.bookoffonline.co.jp/display/L001,bg=5149,,q=
今後ともよろしくお願いいたします。
正直言って、佐川急便の時間指定（特に土日の午前指定）はまったくアテになりません。
午前指定でも平気で夕方配達になります。遅れる連絡もありません。
指定した時間に配達されなければ、こちらの予定も狂ってしまいます。
時間指定配達が守られない場合は、御社に連絡すれば改善されるのでしょうか?
佐川に切り替えるのはサービス向上ではなく、配送コストの削減が一番の理由でしょう。
他社もだいたい同じ理由みたいです。
以前は「ひろし」さんが書かれたように私の所でもトラブルの一番多い運送会社でした。
夜の再配達もいやがったり。
荷物の箱も傷んで届くことが多かったです。
でも何があったのか、最近はずいぶんと対応も良くなりましたよ。
ドライバーも礼儀正しくなりました。
何があったんでしょうかね(内心少し気味が悪い)。
まあ、今後に期待しましょう。
ブックオフさんも佐川への指導をよろしくお願いします。
配送会社の変更についてご心配をおかけし恐縮に存じます。
ブックオフオンラインでは現在のところ「時間指定配達」をご注文時のオプションとして提供できておりませんが
今後、検討していく予定です。
しかし現状でも、お客さまがご不在時の「再配達」については
日付、時間帯を指定いただけます。その際の対応に不備などございましたら、もちろん
私どもにお伝えください。改善指導いたします。
ささいなことでも、お気づきの点があれば
ぜひお寄せいただきたいと思います。よろしくお願いいたします。
具体的な情報をいただきありがとうございます。
個人的な経験でも、ぜひ参考までに提供いただきたいと思います。今回の配送会社変更により、配送サービスにおける「サービスの選択肢」
をいろいろ拡大できると考えております。おっしゃるようにコストの低減もできております。
現在、システム開発の優先順位を慎重に検討している最中です。
以前はさまざまご不快な思いをされながら
いまでは対応がよくなったとお感じになられているとのことですので今後とも同じ対応を継続できるよう、私どもの責任において指導してまいります。
お感じになったことがございましたら、ご意見お待ちしております。
どうぞよろしくお願いいたします。だから・・荷物が届かないんだ・・
昨日、配送完了のメールを頂き、いつもなら今日の昼過ぎには届いていたのに…
今回は届きませんでした。出かけないで楽しみに待っていたのに残念です。
２４時間から４８時間配送になってるのにダメダメじゃないですか！！
このたびはご注文ありがとうございます。
お品物の到着を楽しみにしていただきながらお受け取りまでお待ちいただくこととなり申し訳ございません。
現在、私どもではご注文段階で「配送日時のご指定」を
お受けできるシステムではないため、配送事情等によりお届けまでのお時間が前後する可能性がございます。
これは私どもにも原因がございますので
今後、日時指定の機能を実現できるよう改善を進めます。いましばらくお待ちいただければと思います。
なお、中古商品のみのご注文につきましては
「24～48時間以内に発送」と公示させていただいております。ご注文から発送までに2日以上経過しても出荷完了メールが
届かない場合には、何らかの手違いが考えられますので大変お手数ですが、カスタマーセンターまでご連絡ください。
また、発送後の配送状況につきましては、直接配送会社に
お問い合わせいただくことも可能ですが私どもにお問い合わせいただいても、もちろん対応可能です。
お気軽にご連絡いただければ幸いです。
どうぞよろしくお願いいたします。日中留守にしているため、いつも再配達をお願いしているのですが、
今回は当日の内に届けていただけませんでした。
ドライバーの方に連絡をしても出ない上に、留守録をいれても返信もありません。
佐川急便はトラブルが多いので予想はしていたのですが、商品が届くのを楽しみにしていたのでとても残念です。
配送会社の変更の理由が、サービスの向上とのことですが、
以前の方が気持ちよく買い物ができたと思います。いつもご注文ありがとうございます。
再配達のご依頼をいただきながら、当日中にお伺いできなかったとのことでご迷惑をおかけし大変申し訳ございません。
どのような原因、どのような状況であったのか調査したうえで
該当の配達店に指導したいと思いますのでお差し支えなければ、カスタマーセンターまで
ご注文番号をお知らせいただければ幸いです。
従来の配送会社と比較いただいて、ご不便になったという思いを
おかけしないよう、我々自身がサービスレベルを管理してまいります。どうぞよろしくお願いいたします。
不在だったので、ウチの家族が受け取ったので。
飛脚・・・あまり、評判がいいところではないです。
パソコンの精密機器が入っているにもかかわらず、配送所で商品を投げるという話です。
（それで顧客からクレームが多発したので、某パソコン店はネコに変えました）
まぁ、７月１日からは旧ペリカンのトラブルもありましたし、これが吉と出るか凶と出るかは、
今後の出方を見ないとわかりませんね。日頃からのご利用ありがとうございます。
配送過程での商品の扱いについては、従来より
私どもから配送会社へ指導してまいりました。佐川急便へ変更後も、同様に注視いたします。
おっしゃるように旧ペリカン便のトラブルは大変な規模に広がっております。
私どもは時期を同じくして配送会社を変更したため影響は最小限で済んでおりますが、商品をきちんとお届けすることの大事さを
あらためて痛感させられる出来事です。
今回お受け取りいただいた商品の状態はいかがでしたでしょうか？
不備や問題などございましたら、お気軽にカスタマーセンターまでご連絡いただければと思います。
今後ともご利用のほど、よろしくお願いいたします。
配達に来ないまま勝手に翌日にまわされます。
７月に申し込んだ４回中の内２回です。
さらに荷物を落としたかぶつけたんでしょうね。
入っていた本全てが角折れ状態の時もありました。中元繁忙期で荷物が多いのかもしれませんが、これは宅配業者として異常です。
仕事に対する意識の低いところをなぜ選ぶのですか？BOOK OFFも同類に見られますよ。ご注文商品の到着にお時間をいただきましたこと
大変申し訳ございませんでした。ご指摘いただきましたように、ドライバーが配達店からお荷物を
持ち出しながら、その日のうちにお届けが完了できませんでした。配送追跡をご覧になり、なぜ持ち出したその日のうちに来ないのかと
さぞかしご不快に思われたことと存じます。
今回の原因については、お客さまご推察のとおり
お中元による繁忙の影響で、当日持ち出した荷物のすべてを当日中に配達しきることができなかったものです。
混乱をおかけしましたことを重ねてお詫びいたします。
今後に向けた注意として、当日持ち出した荷物を
可能な限り当日中に配達するように、そして何らかの事情で当日中の配達が難しい場合はお客さまにご一報するようにと
指導をおこないました。
不測の事態が生じてもご迷惑が最小限になるような配慮を
私どもも含め、心がけてまいりたいと思います。商品の状態についてもご指摘をいただくこととなり
誠に申し訳ございません。カスタマーセンターにまだお知らせいただいていない
件がございましたら、お気軽にお伝えいただければと思います。
配送会社変更後、まだまだ初動段階ですので
ひとつひとつの声について徹底的に原因追求してまいります。今後もできる限りの対応をさせていただきますので
どうぞよろしくお願いいたします。
佐川がトラックに積んである荷物を翌日に勝手にまわすのは有名です。
お中元の繁忙期だからというわけでなく、佐川は普段からよくある出来事です。
佐川のやり方はドライバーがその日のうちに配りきれない量の荷物を
トラックに積むように会社の上から指示されるようで、結局は配りきれず勝手に翌日にまわしてしまうようです。
ブックオフさんは佐川へ指導すると言われますが
佐川にしてみればブックオフさんはたくさんある客の1つに過ぎないと思います。指導したところで、表面上は佐川も改善すると返事はするでしょうが
結局は全国の配達するドライバーがどこまで聞き入れてくれるかでしょうね。
全国のドライバーまで話が伝わったとしても、
配りきれない荷物を普段から詰んでいる状態ではドライバーもブックオフさんの荷物だけを優先して配達というのは難しいと思います。
佐川で配達している限り、ペリカンの時よりもクレームは続くと思います。
情報をいただき、ありがとうございます。
今後の指導の参考にもさせていただきます。ご指摘のとおりで、注意や指導が配達店どまりにならず
現場ドライバーにどのような形で伝え、浸透させるかを追求してまいりたいと思います。
また、会社対会社の取引においては
常にお互いが「数ある取引先のうちの一社」ですのでその中で存在感を示していくのは、まさに私どもの
動き方次第と心得ております。
従来のペリカン便との比較についても
しっかり検証してまいります。ペリカン便（現：ゆうパック）をもし続けていたら
現時点でどのような状態になっていたかは仮定の話ですのでなかなかお答えが難しいのですが、変更による効果は
さまざまな形で測っていく予定です。
今後とも何卒よろしくお願いいたします。
コメントありがとうございます。
時間どおりに配達に来たのが100回中3回とは
大変にひどい話だと思います。心中お察しいたします。
現在、ブックオフオンラインでは配送日時の指定機能を
お客様に提供することができておりませんがもし機能が実現する際には、ご心配された事態にならないよう
取り組んでまいりたいと思います。
荷物の取り扱いについても同様です。
私どもが発送させていただいた商品の配送で
何かお気づきの点がございましたらぜひ、お気軽にお声をお寄せください。
よろしくお願いいたします。
サービスが完成しているところを選ぶって選択肢はないんですか？
ユーザーに不便かけてるのに？？
こんなに声があがってるのに、
佐川でしかできないサービスの「向上」ならびに「拡大」メリットってなんですか？・配達日指定
・時間指定・（海外も含めた）配達可能範囲の拡大
他の運送業者もやってますよね？
つーか、時間指定なんて言葉佐川とは無縁だし…
あ、さて本題の「配送会社が変わった」ということですが、スタッフの時にカイゼン案として、ＢＯＬ自前での宅配便設立を提案しようかと考えたこともありました。ただ当然といえば当然ですが計画立案からシステム開発、そして実際の運用まであまりにも大きなコストが圧し掛かるので、その案は封印して自分はBOLから離れる形となりました････････ではなくて本当は一スタッフが提案する案としてはスケールが壮大すぎてビビッてしまい提案できなかったのですが。
閑話休題、まあ自分が送る側から受け取る側となりました(もっと購入しないと、^_^;;)が以前ならペリカン便さん、今であれば佐川さんの手から受け取っているので、できればBOLというブランドがより見える形で荷物が届くとありがたいかなと。
且つ到着する日時も早く、包装も歪み無く、中の商品もより良い品質で届くといっそう良いのかなと。今の自分も含め受け取る側は注文したものが上記のように届くのが当たり前として受け止めてしまうのだけれども、たぶんそこを突き詰めるためには、佐川さんとBOLにて深い深い話し合いが必要となってくるのでしょうね。それから今、倉庫で働いている元･同僚たちが(特にこの時期から9月まで)汗をかきながら一心不乱に働いている姿もわかるので、その見えない部分の大変さがお客様の満足に繋がらなかったり、伝えても理解してもらえない状態になるのは元スタッフとして悔しいのでね。
コメントありがとうございます。
はい、私どもといたしましては佐川急便と一緒に良い仕組みを作り上げていこうと考えております。
配達日時指定等の一般的なサービス以外でも
佐川急便のシステムを生かしたプランを検討中です。まだ責任持ってお示しができる段階ではないため
随時ご報告をさせていただければと思います。私どもからの商品配送について、実際にご不便な点など
お感じの際は、お気軽にカスタマーセンターまでご連絡くださいませ。具体的に指導いたします。
どうぞよろしくお願いいたします。
コメント投稿ありがとうございます。
退職された後も、頻繁にブックオフオンラインをご利用いただいているようで、社内の人間としても嬉しいです！
「ＢＯＬ自前での宅配便設立」は非常に壮大なカイゼン提案ですね。
ぜひＮＧを恐れずに提案いただきたかったです。ビビらずに（笑）WEB通販は、店頭と違ってお客様が商品を直接手に取って
お選びいただくことができませんし、いかに私どもの顔をお客様に身近に感じていただけるかが信用の鍵だと思っています。
確かに配達自体は運送会社に任せるしかないのが現状ですが
その中でも何らかの形でブックオフオンラインの存在が色濃くお客様に伝わるようなアイディアを考えていきたいですね。
以前、年末年始にご注文いただいたお客様へ
手書きのお手紙を同封したことがありましたが今後もいろいろな試みをチャレンジしたいと思います。
倉庫内は、去年に比べて冷房設備が増強されましたので
多少は過ごしやすくなりましたが、それでも体を動かしているとあっという間に暑くなります・・・。
お客様を少しでもお待たせしないよう一生懸命働いている
スタッフ一同の気持ちが、そのままの形でお客様に届くよう検品から配送に至るまで改善し続けてまいります。
今後も応援してください！
佐川の場合、それ以前の問題で朝配達に出掛けそのまま
配達せず持ち帰りを繰り返します。したがって不在票どころの
話ではありません。佐川以外の業者なら朝配達に出掛ければ
午前中から2～3時くらいには届きます。少なくとも佐川の
ように配達せず持ち帰りということはありません。
ブックオフそのものの信用にもかかわるので再度変更
したほうがいいと思います。
コメントをお寄せいただき、ありがとうございます。
まず、現状ブックオフオンラインでご注文時の配達日時指定が
機能として提供できていないことをお詫びいたします。おっしゃるように不在票経由での配達日時指定は可能ですが
決してあるべき形ではございません。
配達日時の指定を受けた荷物より、受けていない荷物の配達が
遅くなる傾向については、私どもとしても憂慮しております。申し訳ございません。
また、ドライバーが配達店からお荷物を持ち出しながら
その日のうちにお届けが完了しないという事態は先日確認し該当店には指導いたしましたが、同じ件かどうかも含めて
再度追求したいと思います。
大変お手数ですが、ご注文番号をカスタマーセンターまで
お知らせいただければ幸いです。
あと、ブックオフオンラインさんからの出荷も、以前より時間がかかっているようですね。以前だと注文の翌日には発送されていることが多かったですが、最近は翌々日の発送がふつうになっているようです。翌々日発送だと困るというわけではないけれど、発送の早さがブックオフオンラインさんの魅力のひとつだったので、とても残念に思います。発送が１日遅くなったのには、何か理由があるのですか？
コメントありがとうございます。
配送追跡の記録が不十分な件についてご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。
個別案件として深く調査させていただきたいので
お差し支えなければ、カスタマーセンターまで注文番号をご連絡いただいてもよろしいでしょうか？
また、ブックオフオンラインからの発送時期についても
ご指摘をいただくような状況となり、申し訳ございません。中古商品のみご注文の場合「ご注文の翌々日までに発送」を目安として
おりますが、さらに作業が早く進めばご注文の翌日に発送できます。おっしゃるように以前はご注文の大部分が翌日に発送できておりました。
最近、ご注文の翌日に発送ができているのは約半数にとどまっています。
原因は、ご注文件数の増加ペースに対し、私どもの増員ペースが遅れをとっているためです。現在、増員がほぼ完了し体制を構築中ですので
まもなく以前の状態に戻せる予定です。
そして、いずれは「24～48時間以内の発送」ではなく「24時間以内の発送」と
公示できるよう、引き続き体制強化に努めさせていただきます。今後ともお気づきの点がございましたらご連絡くださいませ。
どうぞよろしくお願いいたします。その商品は無料で同梱していただけるという連絡をいただきます。
不良部分が見つかったりするのは仕方ないことですが、
そのような時は注文してから発送の連絡が来るまでに3日後、4日後となります。通常の場合と同じように翌々日までに発送していただけると嬉しいです。
配達時間が指定出来るように考えておられるということで
その時間指定に関しては大変嬉しい提案で期待しております。ただ、佐川が配送業者のままで時間指定が出来るようになった場合、
今よりも確実にクレームが増えると思います。時間指定を出来るようにするには
別の配送業者に変更になってからの方が良いのではと思います。
ブックオフさん以外にも過去に他の会社、ショップ、通販業者等が
お客さんからの佐川に対するクレームで佐川に対して指導してきているようです。改善がされないため、別の運送業者に変更したという話はかなりあちこちで聞きます。
「24～48時間以内の発送」ではなく「24時間以内の発送」これもよいことですが、
発送までの時間に無理をして商品のチェックがおろそかになるよりも商品のチェックをしっかりしていただいた方が嬉しいです。
返品の連絡をしていないだけで、傷みがあったり、
汚れがかなり目立つものが含まれていることが増えています。
いつもコメントありがとうございます。
佐川急便について過去の事例や他社の事例を教えていただき恐れ入ります。今後の取り組みの中で参考にいたします。
また、発送前に一部商品の不良がみつかった場合
内部処理などのかねあいで発送自体が遅くなってしまう件ご迷惑をおかけしております。大変申し訳ございません。
商品の不良自体をゼロにするような努力はもちろんですが
ギリギリ48時間以内の発送をキープするのではなく24時間以内の発送を目安におくことを前提に
発送前に不測の事態や内部処理が発生しても
遅くとも48時間以内には発送できるようにしたいと思います。
ご心配いただいたような、「無理をして発送作業を早めることで
商品のチェックがおろそかになる」ようでは本末転倒ですので現状の体制で無理をするのではなく、体制を強化したうえで
フローを改善いたします。
そして届いた商品の不良については、ご遠慮なく
お問い合わせをいただければと思います。お気づきの点は何なりとご指摘くださいませ。
今後ともよろしくお願いいたします。
発送の翌日に届かないのは、
ペリカンの時は1回もなかったのに、佐川になってからもう2回目なんだけど・・・。
しかも、ペリカンの時は翌日の昼過ぎにはだいたい配達されてた。
これは異常なのではないか？
集荷店が絶対怠けてるんだと思う。
調査した方がいいのではないか？
このたびは、せっかくご注文いただいたにもかかわらず
お届けまでお待ちいただくこととなり、申し訳ございませんでした。しかも一度ならず二度までもご迷惑をおかけし大変恐縮です。
おっしゃるように異常な事態であり
該当の配達店へ向け調査が必要と考えております。
誠にお手数ではございますが、カスタマーセンターまで
ご注文番号と状況をご連絡いただいてもよろしいでしょうか。具体的に調査することをお約束いたします。
何卒よろしくお願いいたします。
解決しない気がします。こちらとしても配達してくれる
運転手のかたに不満があるわけではありません。
問題は1日で配達しきれないと分かっていて無理矢理
トラックに積め込ませる会社側の対応にあります。
最初から配達中となっていなければこちらとしても
出掛けずに待つということもしません。ちなみに佐川急便になにってから4回注文しましたが、
最初の1回だけ無事配達されたものの
あとは3回連続で持ち帰り記録更新中です。
具体的なご指摘をいただき、誠にありがとうございます。
そして度重なるご迷惑についてお詫びいたします。ひろ様のおっしゃるとおり、1件1件は個別であったとしても
私どもは全国からのご注文を受け、全国に向け発送しておりますので問題発生時の指導についても「個別」「全体」の両方の観点が
必要と考えております。
現状、お客様からいただいたご指摘やお問い合わせについては
まずは個別指導を重点的におこなっておりますがあわせて初動を総括した全体指導に取り組んでまいります。
結果や進展については随時ご報告いたします。
個別でご迷惑をおかけする場合は、大変お手数ですが
ご注文番号をカスタマーセンターまでお教えいただければ即時指導いたします。大変申し訳ございません。
今後ともお気づきの点がございましたら
ご意見いただければと思います。どうぞよろしくお願いいたします。荷物を投げたりするのは本当です。
私も飛脚は現状をしっているので利用しません。
これは御社が何を言ってもかわるようなレベルではありません。
といってもわからないと思いますので、飛脚の倉庫バイトに一度行かれて体験してみるのがよいかと思います。
現場を体感すれば、なぜこれだけクレームが来ていて、飛脚に注意をしているにもかかわらず、クレームが絶えないのかがわかるかと思います。
情報をいただきありがとうございます。
商品の配送については、私どもの倉庫から出発し
集荷店⇒中継ターミナル⇒配達店⇒お客様へと最終的に届けられる流れになりますが
中継ターミナルでお仕事された際のご経験ですね。
私どもからも最新の実情をつかむようにいたします。
以前の情報も参考にさせていただきます。配達担当者への注意や指導だけに目をとらわれず
全体を見据えて管理してまいります。佐川から他者宅配業者へ変更している通販業者をweb上でよく見ます。
ブックオフさんもサービス向上や顧客からの要望次第では他者への変更はありえるんですよね？
それともお客の要望より目先の送料を抑えることで、このままなのでしょうか？コメントありがとうございます。
ご指摘いただいたとおり、私どもといたしましても
目先だけを考えるようなアクションは取りません。すべてのサービスにおいて、お客様のご意見、動向を
確認しながら対策・改善を繰り返してまいります。
実行した対策の効果が出れば、動向も変わりますが
逆に効果が薄ければ、動向に変化も出ませんので経過を注視しながら改善し続けることが
なにより重要と考えております。
すべてのサービスの中には、配送も含まれます。
ペリカン便時代に発生していたトラブルについても同様ですが
佐川急便に変更後、初動で発生したトラブルや課題についても現在、対策を順次おこなっております。
こちらについても随時ご報告させていただきます。
どのようなサービスにおいても、難しいからやらない、
どうせ無理だから改善しない、という意識は持たずに今後ともレベルアップを取り組んでまいります。
引き続き、お気づきの点がございましたら
具体的に情報をお寄せいただけると幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。
配送会社さんが佐川さんになって初めての注文でしたが、
うちは特に問題なかったです。（エリアは評判の悪い東京です）ブックオフオンラインさんから「発送しましたメール」→
翌日、配達前に電話あり→不在だったので留守電にメッセージ→不在票入る→こちらからドライバーさんに再配達依頼の電話
→その日のうちに再配達と、問題ない対応でした。
詳しいレポートをいただき、ありがとうございます。
流れを追って非常によくわかりました！スムーズなお届けができたようで何よりです。
当たり前のサービスを、当たり前に提供できることが
お客様への姿勢として最低限守るべきと考えております。いただいたお声に安心や油断することなく
管理・指導を続けてまいります。今後とも、何かお気づきの点がありましたら
ぜひお気軽にお知らせいただきたいと思います。どうぞよろしくお願いいたします。
こんにちは。
もう半年ぐらい前のことなのですが、ＢＯ川崎梶ヶ谷店で「ＰＳ３６０ＧＢ」（購入価格22000円程）を購入したのですが３ケ月も経たないうちに故障してしまい、電源さえも入らなくなってしまいました。
ダメもとで梶ヶ谷店に連絡させていただきましたが、「保証期間が過ぎておりますので・・・」と
当然聞き入れてもらえませんでした。購入の際に「１ケ月保証」は承知しておりましたが、まさかこんなに早く故障してしまうとは思いませんでしたので、新品を購入すべきだったとかなり後悔しています。
そして、ゲーム機器等の中古品は購入するべきではなかったと深く反省しております。
後でネットでいろいろ調べてわかったのですが、ＰＳ３の６０Ｇと４０ＧにはＣＰＵに欠陥があるらしく、
かなりの確率で故障するようです。もちろん購入者のほとんどはこの事実を知らないと思います。
ただ問題は、もし、御社がこの事実をご存じの上で販売しているのであればそれは大きな問題ではないでしょうか？
承知しているのであれば、もっと適正な価格で販売するとか、「この商品には欠陥が多く報告されており、早期に故障する場合がありますので、
保証期間に納得、同意される方のみの購入をお勧めいたします。」
といったような説明を商品棚に貼っておくというような措置を取るべきではないでしょうか？
今のままで販売を続けていては、購入者のほとんどの方が
「騙された！」という心境になると思います。
どうかお客の信頼を失わないよう、対策、改善策を早急に考えていただきたいと思います。
ブックオフオンラインのキクタニです。
「川崎梶ヶ谷店」をご利用いただいた際、ご不快をおかけすることとなり申し訳ございませんでした。
該当商品の、店舗での取扱いについては、私から責任をもって
本部の店舗担当部署へ申し送りさせていただきます。また、この商品はブックオフオンラインでも販売しており
多くのご注文をいただいておりますが、いままで不具合発生のご連絡をお受けしたことがなかったため、特別な表示はしておりませんでした。
（もちろん、買取時に動作確認をおこない、正常に動作するもののみ
販売しております）
オンラインに関しては、今後のお問い合わせ（不具合・故障等）を
注視しながら、対応について随時判断してまいりたいと思います。今後ともブックオフグループをご愛顧いただければ幸いです。
どうぞよろしくお願いいたします。配送業者が佐川に変更とのこと，正直いって「サービスの低下と不安の追加」と言った気持ちで残念に思っております。
今回の注文分は「詳細情報」が途中経過のままで翌々日になっても届かず，こちらから営業所に問い合わせをしたところ，倉庫に放置されていた状態(持ち出してすらいない)と言うことがわかりました。
当日中の配達を依頼したところ，「配達時間が遅くなると思うので，後ほど何時に届けられるか電話で連絡します」と言ったきり，一向に電話はありません。結局営業時間を過ぎて電話も通じなくなってしまいましたので，多分本日も受け取れないと言うことになりますね。
(この件は別途，カスタマーサービスの方にも注文番号をご連絡させていただいております)。
このような「いつくるのか分からない」という無責任な業者では，こちらとしてはたかが「宅配便の受け取り」のために，一日中在宅しているわけにはいきませんから，「佐川を使用していないお店」=「ブックオフさん以外」で買い物をする…という選択をせざるを得なくなってしまうかもしれません。
他の方へのコメントで，「配送も御社のサービス(責任)の一部」と書かれていらっしゃいますが，このような不満が多い業者を選択される…ということについては，いかがなものかな…と思う次第です。
佐川は取引上の特約(割引等)では確かに魅力的な部分はありますが，「安かれ悪かれ」が非常に目立つ業者です。
大切な書類等はとてもじゃないですが，任せられません。私の職場でも対応の悪さと不信感から契約を打ち切りにしたという過去があります。
私の自宅への配達担当は「城北店」ですが，遅配は当たり前，クール便が常温であったり植木がひっくり返っていたり…とトラブルは様々です。
多分，指摘をしたとしても事務的に「申し訳ございません」や「今後は真摯に対応します」という謝罪があるのでしょうが…口ではなんとでも言えるものです。
品物とはお客の手に届くまでがお店のお仕事なのだと思います。
また，「無事届いて当たり前」というのがお商売の鉄則です。ブックオフさんがどんなにスムーズで正確なお仕事をされたとしても，最後の「お客の下に届く」という部分が不確かであれば，ブックオフさん自体が「いい加減な対応をしている」という印象を受けると思いますよ。
正直なところ，また明朝営業所に電話をして荷物待ちをするのかと思うとうんざりです。
ちょっと言いかたは何ですが，「たかが古本を購入するのに，こんな面倒くさい思いをするのは勘弁してほしい」と言うのが現在の心境ですね。このたびの配達につきまして、大変なご迷惑をおかけし
誠に申し訳ございませんでした。一度、このようなことがございますと今後についても
ご心配に思われることと存じます。
カスタマーセンターにもご注文番号をご連絡いただき
やりとりさせていただいた旨、確認させていただきました。該当の配達店および担当者には、私どもより改善を命じております。
おっしゃるように、ご注文商品が無事にお客様の手に届くまでが
私どもの責務として深く認識しております。口先だけの指導や口先だけの（事務的な）改善約束にならないよう
このような一例一例について具体的に解決していくことをお約束します。
行動や結果が伴わなければ、改善をお示ししたことにはなりませんので
今回ご指摘いただいた内容については、私どもといたしましても同じ思いで取り組んでまいります。
近々、改善状況についてはご報告させていただく予定です。
いましばらくお待ちくださいませ。詳細な事情をお知らせいただき、ありがとうございました。
改めて深くお詫び申し上げます。注文した翌日には出荷して頂きまして、ありがとうございました。
ですが、案の定、次の日の午前中に配達に出た物が何の連絡もなく
不在票があるわけではなく配達店に持ち帰られていました。購入遍歴を確認し、配達状況を見て荷物が届くかもしれないと
代引きの為、家族にお願いしその日１日荷物が来るのを待っていて貰いました。
日にち指定、時間指定がされてるわけではないので仕方のないこと
なのでしょうか？AM８：３０ 配達に出ましたとの案内がありました。来てくれるといいのですが・・・。
このたびはご利用ありがとうございます。
商品のお届けにあたり、ご心配をおかけし
大変申し訳ございません。ご指摘いただいたような状況が
一部の配達店において発生しているようです。
全体指導はもちろんのこと、個別の指導も徹底したいため
大変お手数ですが、事後でも結構ですのでカスタマーセンターまでご注文番号をご連絡いただけますでしょうか。
代引きの場合、お客様も特に気をつかわれると思います。
ご家族の方にもお時間をさいて在宅していただいたのに配達に伺えず、ご迷惑をおかけいたしました。
おっしゃるように日付指定や時間指定がございませんため
確かにお届け時期をお約束しているわけではないのですがお客様がWEB上の配送追跡を確認しながら配達をお待ちになっている
という実情を、現場サイドが十分に理解しきれていないことが問題です。
まず、私どもが問題点をしっかり認識し
個別および全体に対して改善指示してまいります。よろしくお願いいたします。
佐川の追跡を調べてもビックベイ店を出発いたしましたから更新もされません。
クロネコヤマトはしっかりしてくれているのに。
佐川は正直信用できません。
届くはずの商品が届かないことで、
大変なご心配をおかけしていると思います。誠に申し訳ありません。
現在も追跡情報に変化がないようでございましたら、
カスタマーセンターにてお調べいたしたく存じます。お手数ですが注文番号を下記問合せフォームより
ご連絡をいただけるようお願いいたします。
https://www.bookoffonline.co.jp/common/CSfInquiryEntryMain.jsp
お届け先の地域によってはビックベイ店（中継センター）から
最寄りの配達店への配送にお時間がかかる場合はございますが、詳細を調べて問題点を把握し、きちんと改善してまいります。
少しでもtoopo様からのご信頼を取り戻すことができるよう、
弊社でもできるかぎりの努力をいたします。通販利用が多いとコンビニ受取りはホントにありがたいサービスなんですよね。
今回、商品購入しようと思いカートに入れるところまでいきましたが、
運送会社が佐川さんとわかったのでAmazonで買うことにしました。
オトナ買いなどブックオフさんならではのサービスもありますし
クロネコヤマトも選択できるようになるとうれしいんですけどね。。。
コメントありがとうございます。
通販利用で日中に不在がちな方々にとって、
コンビニ受取はとても便利なサービスですよね。現状、当サイトでは提供することができていないのですが、
他のお客様からも同様のご要望をいただいたこともありますし、今回のコメントを受け止め、今後の課題の1つといたします。
手渡しで商品をお渡しすることができない以上、
「受け取りやすい」を追求していくことが大事だと思います。また何かございましたら、ぜひ教えてください。
配送についてです。
「商品配送の際には、商品が傷つかないよう、また中身が見えないように梱包をし…」「撥水加工をした強度のある袋で梱包」とありますが、
先日届いたものは
強度のある袋のはずが、角の部分が10ｃｍほど切れて中身が見えていました。(前回、コミック２２冊で箱だったのに、今回２４冊で袋での発送というのも疑問です。)
過去に何度も切れていた事がありましたので、運送会社の取り扱いが悪いとしか思えません。
実際、佐川急便さんは評判悪いですし、運送会社を変更して欲しいです。または、運送会社を選択出来るようにするとか…。
あとは、袋を２重にするとか、強度をもっとあげるとか、袋に入れる前に梱包紙で包むとか
切れても中身が見えないように改善して頂きたいです。商品のお届けに際し、ご迷惑をおかけし申し訳ありません。
「袋の強度」「梱包方法」「運送会社の取り扱い」について、
この問題は取り組んでいかなければならないと考えております。
なお3番目の取り扱いのみ弊社だけでは改善することが難しいため、
注文番号をカスタマーセンターまでお知らせいただけると幸いです。
＜お問合せフォーム＞
https://www.bookoffonline.co.jp/common/CSfInquiryEntryMain.jsp
今回のご指摘、ありがとうございました。
改善するための参考にさせていただきます。
早急にクロネコなどと複数配達社から選択することができるようにするべきだ。
佐川がミスするのは佐川が無能であるということあるかもしれないが、多くの苦情があるにもかかわらず店舗に注意をしましたと言っているだけのブックオフオンラインの責任もあります。
今の時代複数社で比べるということをやるのが普通。それ野になぜ佐川のみに固執しているのか理解に苦しむ。
確かに「佐川がいい」という意見が多くあればわかるが、「佐川を変えろ」のほうが多いと思う。
あなた方は客のことを完全に無視していている。
早急に対応をするべである。
口だけでなく目に見える対応をしてもらいたい。
コメントありがとうございます。
配送会社について、お客様側に選択肢がないために
ご不便をおかけしていることがあるのは認識しておりますが、
現状、それにお応えすることができず申し訳ありません。
佐川急便を利用しているのは弊社でございますので、
お届けに際しご迷惑をおかけすることがあれば、
出来るかぎりの対応をさせていただく必要があると考えております。
こちらも日時指定の話と同様の返事となり申し訳ないのですが、
課題として認識しつつも、すぐに対応をするのが難しい内容です。
何も対応をしないという結論を出しているわけでございませんが、
現状については上記のとおりでございます。
今できる個別の指導や全体の改善については
都度、見直しをしてまいります。
最近 日指定が可能になったのでしょうか？それともサービスでしょうか？
ちなみにシールの無いときは一日遅れで到着していたので助かりました！
現状、それにお応えすることができず申し訳ありません。
と書いてありますが、なぜ産地直送などの小さな会社でさえ複数の配達社から選べるのにブックオフという大きな会社でそういうことができないのか全く理解することができません。
それとも佐川だけしか使用しないという契約でもしているのですか?もしそうであれば企業努力を怠っている企業ということです。
なぜ複数の配達社を利用しないのか教えていただきたい。
コメントありがとうございます。
配送遅延に関するお問い合わせを多数いただいていた時期があり、
昨年末ぐらいから到着予定日を記入した指定日配達サービスのシールを
貼り付けてご注文商品を出荷しておりました。
東日本大震災以降、シールの貼り付け作業が滞っていたのですが、
先日より佐川急便にて作業を再開しております。
日付指定を事前に承ることは残念ながらまだできないのですが、
配送遅延を防ぐ目的でシールを貼らせていただいています。
コメントありがとうございます。
配送会社の件はすぐにご要望にお応えすることが難しい内容でして、
そのため先日も同じようにご回答をさせていただきました。
特に1社だけでの配達にこだわっていることはございませんが、
現状のサービスが行き届いていない点については申し訳ありません。
結局は客と大企業との会話ですもんね
本心ぶっちゃける事も出来ないし
言える事言えない事あるとは思いますが、
bookoff従業員の方の心中お察しします。
先日、bookoff onlineで注文させて頂いたのですが、
佐川急便の「荷物お問合せ詳細情報」の内、「出荷日」とは何を意味する日付なのでしょうか。
他の営業所に届けるという意味ではなく、運搬車で
注文者に届ける日と解釈してよろしいですか。回答の程
よろしくお願い致します。
はじめまして、コメントありがとうございます。
そう仰られると何と回答さしあげればよいか悩んでしまうのですが、
伝えられることはできる限りお伝えするように今後もしてまいります。
ブックオフオンライン自体はまだまだ小さい会社ですし、
サービスや在庫を拡大して、もっと成長したいと思っております。
ご質問をいただいた「出荷日」でございますが、
これは弊社倉庫よりご注文商品を発送した日付けになります。
そのため、実際にお客様のお手元にお荷物をお届けするのは、
お住まいの地域にもよりますが「出荷日」の翌日～数日後です。
このたびのご注文、ありがとうございました！
コメントいただいた発送時期につきましては、
急なご注文の増加などにより守ることができない場合もございます。
通常、24時間～48時間以内に出荷するべく対応しておりますが、
遅れてしまった場合については大変申し訳ありません。
出来る限りそのようなことのないよう、努力いたします。
また当サイト上の発送時期は弊社倉庫から商品を出荷するまでに
必要な時間となっておりますので、実際にお手元にお届けするまでは
運送会社の配送にかかる日数が別途かかってしまいます。
現在もお待たせしているようであれば状況を確認いたしますので、
お手数ですが下記より注文番号と合わせてご連絡いただけると幸いです。
＜お問合せフォーム＞
https://www.bookoffonline.co.jp/common/CSfInquiryEntryMain.jsp
佐川の評判が悪いことは衆知の事実なのに。
おそらく佐川のほうが安く契約できるか佐川を使ってるんでしょう。
こういう役人の答弁のようなセリフは空虚なだけでなく、消費者から見下され、やがて見放されていくと思いますよ。
「今回、配送会社を変更することの目的はサービスの「向上」ならびにサービスの「拡大」です。
ご注文いただいた商品を、お客様のお手元にお届けするという
当たり前のサービスについて、どのように利便性を高めていけるか
私どもでは以前より継続的に考えてまいりました」
現状、運送会社を変更する予定はございませんが
お客さまからいただくご意見については重く受け止めております。
弊社として配送サービスの改善は継続的に検討してまいります。
また具体的にご迷惑をおかけした件がございましたら
下記より注文番号等をお知らせいただければ幸いです。
何卒よろしくお願いいたします。
＜お問合せフォーム＞
https://www.bookoffonline.co.jp/common/CSfInquiryEntryMain.jspこんにちは、カスタマー担当のシブタです。
回答が遅くなってしまい申し訳ありません。
ご注文いただいた商品をきちんとお届けすることができず、
ご不快な思いをさしあげており深くお詫び申し上げます。
指定日に届けることも梱包袋に破れなくお届けすることも
サービスとしては当たり前であると思っておりますし、
丁寧に確実にお届けすることを前提に考えております。
今回のコメントを重く受け止め佐川急便へ申し伝えるとともに、
梱包方法や梱包材の見直しも含め、配送品質の維持・向上ができるよう
弊社でも継続して努めてまいります。