中古商品を取り扱いしているサイトでお買い物をされる際、
「どんな状態の商品が届くのかな？」というのは気になるポイントですよね。
実際の店舗であれば手にとって確認することができますけど、インターネットショッピングでは届くまで分からないですからね。
ブックオフオンラインの販売基準はご利用ガイドで明記してますが、お届けしている商品の実態について少しでも正確な情報を皆さまにお伝えできるよう、包み隠さずリアルなご報告をさせていただきたいと思います。
それぞれ、2010年4月にお客様から商品不備のお問い合わせがあり、交換あるいは返品の対応をさせていただいた内容です。
【書籍】商品不備理由と発生件数
件数合計（294点） / 中古商品出荷数（186,493点）
＝ 商品不備率（0.16%）
書籍には実用書や参考書が含まれていることもあり、圧倒的に書き込みが多いのが現状です。またページの破れや折れ・破損も多く、その次に付属品なし（付属CDや特典が付いていない）となっています。
書籍の書き込みに関しては重点的に検品をおこなっているのですが、申し訳ないことにまだチェックの目から漏れてしまう商品が100点以上もあります。2010年3月以前も常に商品不備理由のトップになっていますので、引き続き特に注意をしていく必要があると考えています。
【コミック】商品不備理由と発生件数
件数合計（84点） / 中古商品出荷数（289,496点）
＝ 商品不備率（0.03%）
ページの破れや折れ・破損が多いのは書籍と同様ですが書き込みはほとんどなく、代わりに焼け・変色や中身違い（表紙カバーと中身の本が別の商品）が多くなっています。また4月は件数が少なかったのですが、3月以前は毎月140件前後の不備が発生していました。
焼けに関しては個々の感覚により判断が難しい部分はあるのですが、弊社の販売基準を下回るような商品を発送することのないよう、スタッフ間での意識を常にすり合わす必要があると思っています。
またコミックで一番気をつけなければならないのは、お客様に与えてしまうショックが大きい中身違いだと考えています。特に同じタイトルの商品だけど巻数が違うパターンが多いので、こちらを特に意識する必要があります。
【ソフト】商品不備理由と発生件数
件数合計（102点） / 中古商品出荷数（23,932点）
＝ 商品不備率（0.43%）
CD・DVD・ゲームに関してはケース破損、ディスク破損という不備理由が加わり、比率としても多くなっています。また中身違い（ケースと中身のディスクが別の商品）や付属品なし（歌詞カードや特典が付いていない）も多いです。
コミックと同様で中身違いについて査定や出荷の際に注意するのはもちろんですが、研磨（ディスク盤面の傷を綺麗にする作業）の際に誤って中身を入れ替えることのないようにも気をつけます。
付属品なしについては単純な検品漏れの見直しに加え、「この商品には○○が付属しています、確認してください」といった警告を査定時などに表示させることも随時おこなっています。
現在のブックオフオンラインの商品不備実態は上記の通りです。
商品不備率を数字だけで見ると低めに見えるかもしれませんが、特に弊社へのお問い合わせをされずに我慢されているお客様もいらっしゃると思いますので、氷山の一角として受け止めている次第です。
トピックとしてご紹介した不備理由以外にもグラフのとおり様々な問題があり、検品体制の見直しや仕組みの構築、あるいはシステム自体の改善や個々のスタッフの意識や注意力など、それぞれの不備理由に合わせて1つ1つ改善をしていかなければならないと考えています。
また、すでに書き込みやタバコの臭いに関しては取り組みを始めてはいるのですが、まだまだ不足していることが結果からも判断でき、引き続きの改善が必要な状態です。
とても大きなテーマでどれぐらいの時間がかかるかはまだ想像も付かないのですが、『商品不備をゼロにする』ことを目標に会社全体で取り組んでまいります。
取り組みの内容やその後の件数推移などは、またブログ上でご報告させていただきます。また商品の品質について何かございましたら、コメントをいただけると幸いです。
最後に、もしも不備のある商品が実際に到着してしまった場合は大変申し訳ございません。お手数をおかけいたしますが、お問合せフォームより下記3点をお知らせいただけるようお願いします。
【注文番号】 【商品名】 【商品の状態】
カスタマーセンターの担当のものより、原則24時間以内にご返信をいたします。
同一商品の在庫があれば交換、ご用意できない場合は返品をご案内させていただきます。
