4月6日のサイトリニューアル後、カスタマーセンターには
数多くのお客さまからご意見をいただきました。本当にありがとうございました。
「便利になった」とお褒めの言葉もいただきましたが
「かえってわかりづらくなった」「見づらい」「使いにくい」などご指摘も多数お受けいたしました。
2万件以上のお客様の声を分析し、検討したうえで実行した
今回のリニューアルでしたが、ご指摘をいただいた部分についてはわれわれ自身まだまだ「お客様の視点」が100%理解できていなかった
ものと率直に反省しております。
すぐに直せるところは、できるだけ早急に対策し
残念ながら時間がかかるものについては、しっかり改善案を組み立て次回のシステム改修のタイミングで反映したいと思います。
本日は、いただいたご意見の中から特に件数の多かった
代表的な「お客さまの声」と「改善策」をご紹介させていただきます。
◆ご意見件数：24件
「ログアウトボタンが見当たらない」一番多くいただいたご意見が、ログアウトに関するものでした。
今回「ログアウト」ボタンをなくし「ご本人でない場合はこちら」をクリックするとログアウトができるようにいたしましたが、かなりのお客さまに混乱を
与えてしまったようです。
また、「ログアウトの方法はわかるが、本人なのに
『本人でない場合はこちら』をクリックすることに抵抗がある」というご指摘もございました。
大変ごもっともだと思います。私どもの考えが足りませんでした。
現在、「本人でない場合はこちら」について
・文言変更（ログアウトと明記）・フォントをもっと大きく（目立たせる）
・位置を右に寄せる
という改善をするよう、段取りを進めております。
そうすることで別の不具合が出ないかどうかテストしている最中ですので
今しばらくお待ちいただければと思います。
◆ご意見件数：22件
「マイブックオフをクリックしても進まない」
「『カートを見る』が表示されていない」
これらは、基本的に「ブラウザに残っている古い情報（キャッシュ）」を
読み込んでしまうことにより発生している現象と考えられます。ブラウザというものは、ページの読み込みを早くするために
前回閲覧した時の情報を保存しておいて、今回もそのまま表示するという機能がございます。
サイトリニューアルにより、数多くのボタンや画像を変更しましたので
古い情報（リニューアル前）と新しい情報（リニューアル後）が混ざった形で表示をされてしまうと、このような状況になるものと判断しております。
解決方法として、ブラウザの再読み込み（更新）をしていただくと
直る可能性が濃厚です。【Ctrl】キーを押しながら【更新】ボタンを押していただけますでしょうか。
カスタマーセンターでも、同様のご案内をしております。
この現象が発覚した当日に、ご利用ガイドにご案内ページを作成し
トップページからのリンクも貼っております。お客様にひと手間おかけしてしまっていることは事実ですので
システム的に解決ができないかを現在検討中です。これも、私どもの予測・想定が足りなかったところです。
次回以降に向けて大きな教訓としたいと思います。◆ご意見件数：11件
「買い物をしたらなぜかガムが付いてきた」
今回、リニューアルキャンペーンと題して
ブックオフオンラインバージョンのマルカワガムを製作しご購入いただいたお客さまに抽選でプレゼントさせていただきました。
当たったお客さまからは「喜びの声」が多く寄せられましたが
一方で「なぜガムが入っているのかがわからない」という「疑問の声」もお受けする結果となってしまいました。
疑問の声を確認した段階で「注文完了メール」に「ガムが当たること」を記載
するようにしたのですが、完全に後手の対応でした。サイト上の告知が不足しており、かえってお客さまを混乱させてしまい
大変申し訳なく思います。
次回このような試みを実施する際は、告知の強化はもちろんのこと
キャンペーン内容を紹介したお手紙を同封するようにいたします。
◆ご意見件数：8件
「マイブックオフが見づらい」デザインに関して、もっとも多く寄せられたご意見です。
従来よりレイアウトが「横長」になったことで見づらくなった、削除ボタンを押す時に上の商品か下の商品かわからなくなる・・・
という声が目立ちます。
「商品と商品の間にある区切り線の位置もよくない」
ともご指摘いただきました。
お知らせメールを「新品・中古」「入荷・値下げ」など分かれていたものを
一元化したことで、機能的にはおおむね好評をいただいておりますが画面の中での情報量が増えた分、見やすさが失われているというご指摘は
私どもとしても、重く受け止めております。
これは残念ながら、すぐの改善が難しい項目になりますが
どう直していくのが一番正しいかをしっかり考えてまいりたいと思います。
◆ご意見件数：8件
「中古商品を一度注文してキャンセルすると中古検索をしても該当商品が出てこない」
先日、シブタよりご報告させていただいた内容になります。
中古商品を注文してキャンセルした場合、中古検索結果画面に戻ってくるまで
約1日のタイムラグがございます。（「全検索」では出てきます）これは検索機能のレスポンスを考えての措置ですが
お客さまには非常にわかりにくい仕様だと思いますし正しい状態ではございません。
レスポンスを考慮しながら、タイムラグをもっと短縮できないか
現在、慎重に検討を続けております。（もちろん、最終的にはタイムラグが「ない」状態を目指します）
その他、いただいたご意見といたしましては
・マイブックオフの「お知らせメール」に絞込み表示機能が欲しい。
（入荷お知らせのみ・値下げお知らせのみ）（中古在庫あり・中古または新品在庫あり）
（カテゴリ絞り込み）
・サイトの動作が重い。
・「定価より何円おトク！」の表示は不要。
・画像のない商品が多いので、タイトル名はもっと大きく、色も明るく。
・全体的に色がカラフル過ぎて、チカチカして見づらい。
などが代表的なものになります。
1件1件のレベルでお寄せいただいた声は、さらに多岐にわたりますので
この場ですべてをご紹介しきれないのですが、かならず全件に目をとおし課題とさせていただきます。
引き続き、リニューアル後のブックオフオンラインについて
ご意見ご感想をお待ちしております。＜ブックオフオンラインカスタマーセンター＞
【メール】
お問合せフォーム（原則24時間以内にご返信いたします）【電話】
TEL 0120-37-2902（10:00-17:00/年中無休）【無記名フォーム】
ご意見投稿ページ（無記名のためご返信はさしあげられません）
この記事に直接コメントいただいても結構です！
どうぞよろしくお願い申し上げます。
■この記事へのコメント（6件）
コメントいただきありがとうございます。
「定価より何円おトク！」に賛成派ですね！表示・デザインについては、賛否入り乱れて
さまざまなご意見をいただいております。みなさまのご希望を総合的に受け止め
「正解」に近づけるよう考えてまいります。今後もお気軽にお声をお寄せください。
よろしくお願いいたします！他サイトと比較して高くなったら皆逃げるし
使い勝手悪くなろうが安ければ残りますよ頑張るのはリニューアルより
仕入して在庫確保することと値付けをライバルサイトより最安値にすること！これしかないよ
ご意見ありがとうございます。
中古商品を扱っている以上、価格については
もっとも大事に考えております。「少しでも安くお客様に提供したい」思いと
「少しでも高くお客様から買い取らせていただきたい」思いを常にバランスを取っていきませんと、在庫も価格も充実いたしません。
まだまだ完ぺきに動けておりませんので、取り組みを進めてまいります。
また、いくら販売価格がご満足いただけるとしても
いつ入荷するかわからない中古商品のお知らせ機能等サイトの利便性を同時に上げていきませんと
お客さまの購入意欲を呼び込めないことも事実です。
強化するポイントをしっかり意識して
改善を続けてまいります。今後ともよろしくお願いいたします。
以前に比べ本の中古価格が、どうしてこんなに高くなったのですか？
以前の価格設定には戻らないのですか？
御社をずっと利用していた者として、大変不満です。
納得が出来ない。コメントを投稿いただき、ありがとうございます。
価格設定につきましては、在庫状況に見合った
買取価格・販売価格を設定したうえで、在庫の回転が鈍い商品は値下げしていくという動きを進めております。
以前に比べ、高くなったとご指摘をいただくような商品も実際ございます。
ご期待に添えない価格の場合は、大変申し訳ございません。販売価格と買取価格は連動するものでございますので
在庫状況に見合わない低価格を設定してしまいますとお売りいただけるお客様も減少してしまい、在庫自体が充実しません。
とはいえ、逆に在庫状況に見合わない高価格の場合
今度は「在庫はあっても、売れずに滞留する」という状況になります。いかに「買取」「販売」ともにお客様のニーズに近づけるような
価格を提供していくか、引き続き考え、また取り組んでまいります。ご指摘については正面から受け止めさせていただきます。
今後ともご意見がございましたら、お気軽にお寄せくださいませ。