ブックオフオンライン　スタッフブログ

キヨハラからレポートがありましたが、今回の倉庫見学会を開催した目的についてぼくのほうからお話しします。

そもそも倉庫見学会は一年越しくらいのプランでした。ようやく実現できたということで、今回陣頭指揮をとってくれたワタナベ・フジタ・キヨハラの三名には感謝するとともに、説明係として案内してくれたスタッフや、気持ちよくお迎えするために挨拶をしてくれた倉庫内のスタッフのみんなに感謝しています。

ぼくが倉庫見学会をやりたいと思った目的は3つあります。

ひとつはブックオフオンラインというサービスに対するみなさんの不安を取り除くため。もうひとつは日頃お使いいただいているブックオフオンラインの裏側を見ていただくため。最後は社内のスタッフ教育のためです。

まず最初の目的から。

ECのようにインターネット越しの商売はどうしても不安ですよね。カード番号を預ける不安、頼んだ商品がちゃんと届くのか発送に関する不安、さらにブックオフオンラインのように中古を扱う商売の場合は届く商品の「品質」についての不安があります。

（品質以外のところは「ブックオフ」というブランドのおかげで信用いただけることも多いのですが）

また「宅本便」のように非対面で商品をお売りいただく場合、本当にちゃんと査定をしているのかという不安、店舗と比べて不利な条件なのではないかという不安もあると思います。

それらの不安を少しでも取り除けるとしたら、それはもうありのままを見ていただくほかないと思うのです。何も隠すことなく、すべてをお見せすることでしか、信用は得られないとぼくらは考えています。

徹底的に生産性を追求した倉庫内の取り組み、お売りいただく商品の査定基準、販売している商品の品質やチェック体制などを見ていただくことで、少しでも不安が消え、ぼくらを信用していただければいいなと思っています。

参加者の方からは「ここまでちゃんとしているとは思わなかった」というご意見もいただきましたが、まさにその「ちゃんとしている」ことを理解していただきたいのです。

その上で「ブックオフオンラインなら信用できる」と思っていただけるような関係が築ければいいなと思っています。

これまでもこのブログなどを通じて、ブックオフオンラインの取り組みについてはできるだけ包み隠さずにお話ししてきましたが、「百聞は一見に如かず」の言葉の通り、じっさいに見ていただける機会を作っていくことが大事だと思うのです。

続いて、ふたつ目の目的から。

「ECは店舗とちがって家賃がいらないから儲かるよね」というご意見を頂戴することもあるのですが、じっさいには2000坪の倉庫を借りていますし、システムを動かすサーバーも家賃（に相当するコスト）が発生しています。

こうした誤解は当然のように日々起こっています。ぼくらは日頃お使いいただいているブックオフオンラインというECサイトの裏側をきちんとお見せする責任があると思っていますし、裏側にはどんな仕事があるかということや、倉庫の現場では数百人の人間が働いていることも知っていただきたいのです。

2000 坪といっても想像もつかないですし（ぼくもいまいちピンときません）、ブックオフオンラインにある90万点という倉庫の在庫商品も数字だけを聞いてもよくわからないですよね。でもじっさいに倉庫を歩き、そこにある本棚に詰まった商品を見ると、ただの数字が実感を伴ってくると思うのです。ぼくがそうだったように。

ECというのは自動販売機のようなものではあるのですが、現実はかなりの部分が人力によって支えられています。もちろんいたるところにITによる効率化が図られていますが、データベースを編集するのも、商品を本棚から集めてきて梱包するのも、すべて人がやっています。

こうした裏側を見ていただくことで少しでもブックオフオンラインに人間味を感じていただければいいなと考えています。

最後の社内教育については取締役というぼくの立場も大きく関係しているのですが、お客さまがぼくらを実感するのが難しいように、ブックオフオンラインのスタッフもともすればお客さまを実感しないまま仕事をしがちです。

パソコンのモニタに並ぶデータや数字はお客さまではありません。もっとリアルなお客さまを思い浮かべて企画を考えたり、メルマガの文章を書かないと、本物のサービスは絶対に実現できません。

ぼくらはサービス業なので、たとえインターネット越しであっても常にお客さまを意識し、実感しながらサービスを提供しなければなりません。

だけど「考えよう」と言って考えられるほど簡単なことではありませんので、じっさいにお客さまとお会いする機会を作って、自然とお客さまの姿をイメージできるようになればいいなと思っています。

今回、説明係を担当してくれた社員は7名いたのですが、全員がものすごく緊張していました（心拍測定器とかつけとけばよかったなと思うくらい緊張してました）。でも丁寧に説明しようとする姿勢は伝わったと思います。

流暢にしゃべれることがゴールではないので緊張はべつにいいのですが、専門用語を使わないとかそのあたりは練習の必要がまだまだありますね。
でも彼らにとって本当にいい経験になったと思います。

ぼくらは常に「オープン」であり、「フェア」でありたいと思っています。それをただのお題目として掲げるのではなく、自分たちの行動で示すひとつがこの倉庫見学会です。

倉庫見学会は今後も開催していければいいなと考えています。社員やスタッフの家族を招くのもやりたいですし、倉庫周辺の方をお招きするのもやりたいですし、親子同伴の子ども向けの倉庫見学会も実現したいです。

今回の参加者のみなさんにも（ブックオフオンライン恒例になりつつある）匿名アンケートにご協力いただいたので、頂戴したご意見を参考に次回以降はまたさらにカイゼンされた倉庫見学会を開催していきます。

ぜひ楽しみにしていてくださいね。