【ご意見募集】カイゼン魂！～タバコニオイ対策編～
みなさま、こんにちは！ロジスティクス部のカワイです。前回の投稿より１か月が経ってしましました。
もう改めて新年のご挨拶をする時期ではありませんが、今年も現場全体でカイゼンを推進していき、この取組みの模様を、引き続きこのブログで紹介していきます！本年もどうぞ宜しくお願いします！
さて今年最初の『カイゼン魂！』のテーマは、“タバコニオイ対策”です。
以前よりご注文いただいたお客様から、
『送られてきた商品がタバコ臭かった…』
というご意見をいただいておりました。
ブックオフオンラインの中古商品は、宅本便で買い取らせていただいたものがほとんどになります。もちろん買取の現場では、タバコだけでなく、カビ臭さ、お香や香水のニオイなどが本に染みついた場合の対応策はありましたが、改めて現場の運用を見直すことにしました。
その運用というのは、簡単にいえば、“タバコのニオイのある商品を、オンラインの商品として入庫しない”ことです！
通常、買取計算が終わると、上の写真のようにカゴ車にまとめて保管いたします。これらは色々な工程を経て、ブックオフオンラインの在庫となっていきます。
そして今回より取り組んでいるのは、タバコのニオイが染みついた品物については、上の写真のように、別のカゴ車に保管して、オンラインの商品として入庫しないということです。この運用で、タバコ臭のある商品として、月に約11,000点を確保しております。
このような運用を昨年の11月より実施しておりますが、効果は少しずつ出てきております。それは返品率に現れています！昨年11月、タバコのニオイによる返品が4点あったのに対し、翌12月においては1点の返品ということで、前月比で75%ダウンしました！
まだまだ課題もありますが、この取組みを行うことで、返品の件数をゼロにしていく、すなわち、お客様にご満足いただけるお品物をお届けできるよう、引き続き現場での運用を徹底してまいります！
ここでブログをご覧のみなさまに、ひとつお願いがございます！
本に染み込んだニオイの消臭方法について、みなさまからのお知恵をいただきたいです！せっかく宅本便でお客様からお売りいただいた大切な商品を、1点でも多く次のお客様へとお渡ししたいと考えております！
消臭剤などを開発されている企業さま、消臭について“伊東家の食卓”的な裏ワザをお持ちの奥さま…などなど、みなさまからの情報をいただけたらと思います。
情報をお持ちの方は、是非コメント欄への書き込みを宜しくお願いします！
３件のためにここまでやる！
まさに改善魂ですね。
見習いたいと思います。
あうらゆうま 様
早速のコメントどうもありがとうございました。
今回挙げました数字は、実際に返品対応した数字になりますので、ニオイの気になる商品が届いても、返品のご依頼をされなかったお客様も中にはいらっしゃると思います。
オンラインショッピングは、店舗での買い物と違い、お客様が実際に手にとって商品を確認して選べません。だからこそ、現場のスタッフが、いわばお客様の“目”や“手”となって、満足していただける商品をお届けできるよう、今後とも使命を持って努めてまいります。その為に、日々の現場カイゼンは必須事項と考えています。
あうら様もお仕事の中で、カイゼンに対するアイデア等がございましたら、是非情報をいただければと思います！
カワイ様
＞ニオイの気になる商品が届いても、返品のご依頼をされなかったお客様も中にはいらっしゃると思います。
そうですよね！ 潜在的には、もっと多くの方に対応できることになりますもんね。
＞あうら様もお仕事の中で、カイゼンに対するアイデア等がございましたら、是非情報をいただければと思います！
このブログ、すごくアットホームな雰囲気で親近感が沸くのですが、
ユーザーがコメントする場合「顔写真・アイコン」を表示できませんよね。
なのでユーザーも顔写真・アイコンがアップ出来たらなと思いました。
（ただ著作権など、問題も起こりやすくなる部分もあるかもしれませんが）
これはビジュアル的に
「顔の見えるスタッフさん」 対 「顔の見えないユーザー」のままでいることが、どうもちょっと居心地が悪いという理由からです。
（掲示板でいうと、匿名投稿しか出来ないような感じです）
小さな点ですが、これが１点感じた部分です。
あうらゆうま さま
突然横から失礼します！
マーケティング部ワタナベです。
ブログのカイゼンご意見ありがとうございます！
確かに、「グレーに白抜きの輪郭」だけでは味気ないですよね…
運営者視点では気づかないことでした。
技術的な部分かんたんに確認しました。
【現状】
現在、当社のブログはワードプレスを使用して運営しています。
読者のみなさまでワードプレスのIDを保持されていて、かつ
画像の登録をされているかたからコメントをいただ場合にかぎり、画像が表示されます。
【解決案】
①「グレーに白抜きの輪郭」の画像を変更する。
→読者のみなさま個々の画像を表示することはできませんが
よりあたたかみのある画像をご覧いただけると思います。
②コメント記入欄に画像挿入機能を設ける
→画像をアップロードしていただく、お手間をかけてしまいますが
読者のみなさま個々の画像を表示いただくことができます！
【対策】
①については、画像の差し替えですので、早速準備開始いたします。
②については、さらに詳細な技術面の確認をいたします。
どちらも、機能搭載しましたら、ブログ記事にてご報告させていただきますね！
いろんなかたが、画像を登録してコメントしていただけることを
想像すると今から楽しみです！
「顔の見える」コミュニケーションができますね。
貴重なご意見ありがとうざいました！
あうらゆうま さま
ブログに対するご意見、どうもありがとうございました。
このブログに親近感を感じていただいて、大変嬉しいです。
これからもブログを通じて、みなさまからのたくさんの『声』をいただきたいです！
そしてもっともっとみなさまとの距離が近づけるサイトを目指してまいります！
今後ともどうぞ宜しくお願いします。
あうらゆうま さま
いつも当ブログをご覧いただきありがとうございます！
マーケティング部キヨハラです。
いただいたご意見をもとに、
スタッフブログをカイゼンしましたのでご報告いたします。
①「グレーに白抜きの輪郭」の画像を変更する
→すぐにオリジナル画像への差し替えはできませんが、
ワードプレス内にもともと入っている画像へ変更しました。
②コメント記入欄に画像挿入機能を設ける
→技術面の確認をしたところ、
Gravatarにお好きな画像を登録していただくと、コメント欄に
読者のみなさま個々の画像を表示いただけることがわかりました。
Gravatarに登録の上、コメント時にメールアドレスを入力していただくと、
表示することができます。
http://ja.gravatar.com/
（Gravatar登録画面に移動します）
ご意見ありがとうございました！
今後も、ブックオフオンラインに関して、スタッフブログに関して、
お気軽にご意見くださいね。
裏ワザというほどでもないのですが…
自分はタバコ臭のする古本は、衣類用の脱臭シート（備長炭入りなど）をページに挟んで１週間ほど置きます（臭いがひどい場合は挟む場所を変えて何度か）。さすがに完全に臭いを取るまでにはなりませんが、かなりマシになります。
ブックオフオンラインさんのように箱単位の本がある時には、脱臭効果のある保管箱などあるといいですね。どこかメーカーさんで作ってもらえないものか…。
くんろく さま
タバコ臭対策のアイデア、どうもありがとうございました！
やはり脱臭シートの威力ってスゴいんですね。
カワイの自宅にもニオイのある本が何冊かあるんで、是非試したいです！
弊社では、買取した商品をコンテナで保管しているのですが、
くろんくさまのおっしゃる通り、脱臭効果のある保管用コンテナが
あるといいです。備長炭とか銀など消臭効果のある素材が
練りこんであったりとか…。実際に作られてるメーカーさんが
あるのか、早速調べてみたいと思います。
皆さまからいただいたアイデアを参考にさせていただき、
今後の現場での運用に活かしていきたいと思います。
取組みの模様は、引き続きこのブログ内でご報告させていただきます！
タバコの匂いで困っている方へ
ダンボールや衣装ケースなどに本と炭など消臭機能のあるものを入れてしばらく置くと、タバコの臭いが軽減されるそうです。あとは、陰干しなど風を通すことでも匂いは少しずつ減っていきますが、匂いは頑固なので完全になくなるのは１ヶ月ぐらいかかるかも。私は表紙がコーティングされているものは消臭スプレーをテッシュなどに吹いてから表紙を拭きました。するとタバコのヤニで少し茶色くなりました。
スタッフへ
今回で２回目の利用で１７冊ほど購入させてもらいました。そのうち、４冊だったと思いますがタバコの臭いは相変わらずしています。しかも、２回目に購入したものは、新たらしく入荷した物を購入しましたのに匂いがきつかったです。つまり、タバコの臭いの付いたものを、まだ仕入れているということですよね？この件に関して別に返品するつもりではありませんが、言っている内容と対応の違いを感じてしまいました。また、本当に対策を考えているのなら、ネット検索でもいろいろ書いてあねので調べて試すことが重要です。そして、試したことを報告するなど、このブログも社員の自己満足になっている気がします。業務連絡だけならブログの意味ないです。
もっとも、ブックオフだけでなく他のショップでもネットで買った本がタバコの臭いが付いているとの指摘は多くあります。仕入れ担当の人がタバコを吸っているのなら、匂いに鈍感になって分からないかもしれませんね。タバコのアレルギーなどある人もいるので、たかがタバコという対応なら初めからこんなスレット立てないで欲しい。逆に、タバコの匂いのする本は無いというだけで、顧客は増えると思います。つまり「安かろう悪かろうでは無い」との宣言です！本が少し傷んでいるより匂いがきつい方が問題だと思います。
先日、新たに入荷したというメールが来ましたが、現状では購入意欲がわかないのでしばらく様子見です。このように返品率がクレームではないんですよね！一番の問題はなにも言わず顧客が逃げるという話ですよね～。
かけるさま
宅本便担当ハギワラです。
沢山の商品をお買い上げいただいたにも関わらず、
タバコ臭のする商品をお送りしてしまい、
大変申し訳ございませんでした。
上記ブログにてカワイから報告させていただいているように
一部の分別はできておりますが、
現状ではタバコ臭のする物を完全に分別する対策は
未だ確立できておりません。
かけるさまからのご意見も参考にさせていただき
新たな対応を取り、その後の実績についても
後日ブログにて報告させていただきます。