カスタマーセンターグループのシブタです。
早いもので今年ももう20日が経過していますね。
油断をしているとあっという間に1年が過ぎてしまいますので、
1日1日を大切にしていきたいと思います
（仕事もプライベートも問わず！）
カスタマーセンターでは、12/31～1/3においても
通常と同じレベルの対応が提供できました。
年末年始の入電数は通常平均と比べ
12/31 98.3％
1/ 1 18.8％
1/ 2 40.0％
1/ 3 87.2％
1/1・2のみがダウンし、1/3から平準値に復帰という、昨年と同じ傾向でした。
また、お問合わせメール数は通常平均と比べ
12/31 89.5％
1/ 1 48.0％
1/ 2 67.0％
1/ 3 71.0％
1/ 4 99.0％
ご注文が1/3から平準値に復帰したため、
お問合せメールは1/4から平準値に復帰しました。
入電数同様、昨年と同じ傾向です。
この傾向を参考に、来年もしっかり対応できるように体制を作っていきたいです。
で、ここからが今回の記事の本題なのですが、
年末年始のカスタマーセンター対応で
あらためて強く感じたことを記載させていただきます。
それは、ご注文をいただいた商品の「欠品」についてです。
ブックオフオンラインでは当然のことながら
商品の在庫があることを確認してからサイト上にカートを表示しておりますが、
まれに下記のような理由で「欠品」が発生することがあります。
・自社倉庫内の棚に並べてあるはずの商品が見当たらない
・仕入れ先の在庫変動で品切れし、商品が確保できなくなった
（一部の新品商品のみ）
普段から「欠品」はあってはならないことだと思っているのですが、
年末年始で通常より納期が長くお待たせした上に欠品になったご注文もあり、よりその思いが強くなりました。
特に新品商品は仕入れ先の休業中は在庫確認ができない事情もあり、
申し訳ないと思いつつも年明けに約1週間分の欠品のご連絡をいたしました。
現状、100%「欠品」を防ぐのは正直困難ではあるのですが、
注文後に欠品連絡を受けるお客様のお気持ちを考えると
絶対に無くさなければならない問題であると思っています。
昨年から取り組みとしては動いておりますが、
上記は今年の改善テーマの1つです。
まだまだブックオフオンラインには足りないところがありますし、
お客様と接するサービスである以上、常に進化していきたいと思っています。
「ずっと気になっていたけど伝えていなかった」ことなどございましたら、
コメントやご連絡をいただけると嬉しいです。
サービス改善の参考にさせていただきます
